Etiquetas

, , , , , , , , , ,

Uno de mis autores preferidos, Bruce Temkin , de Forrester , comenta la crisis de los fabricantes de automóviles américanos, al hilo de una entrada de harvardbusiness.org : Detroit’s Leadership Failure and how not to treat employees , relacionándola con el modelo de gestión de recursos humanos predominante entre los fabricantes americanos.

Para John Baldoni , el autor de la entrada de harvardbusiness.org , el gran problema de la gestión de las empresas automovilísticas américanas ha sido la cultura laboral de enfrentamiento entre la dirección y los trabajadores, con un trabajo orientado a tareas que ha incapacitado a las empresas para conseguir prácticas de trabajo más flexibles. Es más, la propia General Motors reconoce haber traicionado la confianza de sus clientes: “Aún somos el líder de ventas estadounidense, pero reconocemos que le hemos decepcionado. En ocasiones hemos traicionado su confianza por permitir que nuestra calidad hay caído por debajo de las normas de la industria y que nuestros diseños hayan perdido chispa”: Gm’s commitment to the american people

Según Temkin , GM se ha alejado tanto de los consumidores que va de cabeza justo en la dirección contraria a la que propone el primer principio de Diferenciación a base de Experiencia : Obsesionarse con las necesidades de los clientes, no con las características de los productos . Tal vez el reconocimiento público de sus errores por parte de GM sea uno de los primeros pasos para trabajar en la dirección correcta, teniendo muy presente lo que Temkin denomina la quinta ley de la experiencia de cliente : los empleados hacen aquello que se mide, incentiva y celebra .

Anuncios