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En el último post: relación entre la satisfacción del cliente y la gestión de personas se analizaban diferentes opiniones sobre las conexiones entre estas dos variables.

Continuando con el análisis de la satisfacción del cliente, existen diversos estudios y opiniones que relacionan ésta con la rentabilidad; por ejemplo:

Luis Huete ; Cuatro experiencias de servicio y algunas conclusiones :

Son experiencias de las cuales las empresas se beneficiarían mucho si supieran “escuchar” mejor a sus clientes y les pudieran llegar estas sencillas historias.”

The Mckinsey Quarterly ; Maintaining the customer experience :

Cuando entrevistamos a directores ejecutivos de 11 empresas de servicios y logística, todos, excepto uno, coincidieron en que mejorar la experiencia de cliente está creciendo en importancia para sus empresas, clientes, y competidores”

Bruce Temkin Forrester ; Great customer experience is free :

Una buena experiencia de cliente no sólo es gratis, es, también, una manera completamente honesta de conseguir beneficios. En estos tiempos de “¿quién sabe que va a ser de nuestro negocio mañana?” no existen muchos caminos por recorrer para mejorar las ganancias. Si usted se concentra en mejorar la experiencia de cliente obtendrá una alta probabilidad de aumentar sus beneficios.”

Umair Haque Harvard Business Publishing ; Why (Real) Relationships Matter :

Como nuestra investigación de campo demuestra, el hecho es: las empresas que pueden construir relaciones auténticas, honestas, abiertas y de colaboración con consumidores son considerablemente más rentables (y de manera sustancial) que las empresas que tratan a sus consumidores con decepción, antagonística y manipuladoramente.”

Por supuesto que todos los autores que explican las bondades de mejorar la satisfacción del cliente también hablan, tanto de las dificultades para conseguirlo, como de algunos consejos para hacerlo mejor:

Luis Huete ; INNOVAR Y TRANSFORMAR LA EMPRESA: Claves para convertir la crisis en una oportunidad :

A medida que la calidad de los productos y servicios mejora, ciertos segmentos de clientes empiezan a valorar más otras dimensiones: accesibilidad, facilidad, diseño, precio, etc.”

Bruce Temkin Forrester ; Great customer experience is free

Los esfuerzos de experiencia de cliente sistemáticamente tienen que incorporar aquello que los empleados de primera línea conocen acerca de los problemas, preferencias y comportamiento del cliente, así como lo que otras personas de la organización conocen sobre los procesos en los cuales están implicados los clientes”.

The Mckinsey Quarterly ; Maintaining the customer experience :

“Nuestra revisión de las empresas con los mejores registros en servicio al cliente en diez sectores, sugiere que una clave es reducir al mínimo los gastos superfluos aprendiendo, al mismo tiempo, a invertir en los conectores de satisfacción. Expresamente, las empresas deberían revisar sus supuestos básicos sobre servicio al cliente y testarlos analíticamente. Muchos descubrirán que sus supuestos largamente sostenidos, pero raras veces repasados, sobre lo que los clientes realmente quieren están equivocados.”

NOTA: para que los enlaces funcionen es necesario ser usuario registrado de la web de The Mckinsey Quarterly. El acceso a los artículos referenciados es gratuito.

Actualización: (16/01/2009). He encontrado en el blog de Enrique Dans una referencia (La satisfacción del cliente y la valoración bursátil) a un estudio:  “Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk“, publicado en Enero de 2006 en el prestigioso Journal of Marketing de la American Marketing Association (AMA), en el que se afirma que la cotización bursátil de las compañías con mejor experiencia de cliente es del 335% en el NASDAQ-100 y del 201% en el S&P 500 más alta que la del resto de compañías. Una excelente referencia para el tema tratado.

Actualización (13/05/2009). En un artículo de Accenture:  Using customer experiencia for competitive advantage in uncertain times se referencia, a su vez, un estudio de Forrester, en el que se afirma que “las compañías que desarrollan una fuerte experiencia de cliente disfrutan de mayores beneficios en comparación con las más rezagadas. La investigación de Forrester descubrió que las empresas en el primer cuartil de su Customer Experience Index pueden obtener diferenciales de beneficios tan altos como $44.2 millones comparado con diferencias negativas de hasta $148.1 millones para compañías situadas en el último cuartil”.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

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