Etiquetas

, , , , , , , , ,

Hoy en día, la mayoría de las empresas utilizan múltiples cuestionarios como base para sus programas de escucha al cliente. Pero existen muchos otros métodos que no encajan en este esquema. Por eso, las empresas dejan escapar regularmente ideas críticas. Nuevas capacidades como la minería de texto, la inferencia de sentimientos, la extracción de los medios de comunicación social permiten a las empresas adquirir sistemáticamente ideas clave procedentes de “feedback” no estructurado, ni solicitado.”

El aprovechamiento de este “feedback” no estructurado y, ni tan siquiera, solicitado, es una de las principales conclusiones del post de Bruce Temkin: Six Trends Reshape Voice Of The Customer Programs, en el cual enumera seis tendencias clave en los procesos de retroalimentación y escucha al cliente:

1.- Aprovechar los comentarios no solicitados y no estructurados

2.- Integrar la monitorización de las redes sociales

3.- Aumentar el ritmo de las reacciones y respuestas.

4.- Ampliar el acceso a las ideas y reflexiones clave

5.- Dar un paso más allá de las conclusiones cuantitativas.

6.- Creación de mecanismos continuos de retroalimentación”

Una de las recomendaciones genéricas de mis seminarios es la creación de sistemas de vigilancia comercial, estratégica y tecnológica, en la línea de las recomedaciones de Bruce Temkin y de Forrester. Suelo emplear el término “vigilancia” para conseguir una mejor asociación de este concepto con el de innovación, puesto que es éste el término elegido para denominar a los sistemas de escucha en las normas españolas de innovación; tanto en la UNE 166002: 2006, relativa a la implantación de sistemas de gestión de la I+D+i, como en la UNE 166006:2006 EX, relativa a la implantación de sistemas de vigilancia tecnológica. En mi opinión el término “vigilancia” está mal elegido y si se le asocia la etiqueta “tecnológica”, peor aún; pero también creo que los beneficios de utilizar sistemas de gestión normalizados son superiores a sus inconvenientes, por lo que lo seguiré utilizando, aunque ello suponga insistir en las labores de difusión y divulgación.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Anuncios