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Abundan ejemplos de cómo el éxito crea tamaño, poder de mercado, y una cultura de derechos lo cual, a su vez, crea un enfoque hacia el interior, falta de comprensión de la realidad exterior, y una total falta de urgencia para corregir el problema.

Una organización centrada hacia su interior pierde inevitablemente nuevas oportunidades procedentes de los competidores, los clientes o de cambios en la regulación ambiental.

A continuación se describen cuatro acciones que las empresas pueden aprovechar esta semana o este mes para traer a su interior pensamientos, hechos y tendencias procedentes del exterior:


1.- Escuchar a los empleados de contacto con el cliente. Los empleados de servicio al cliente pueden recoger grandes cantidades de información externa si, simplemente, se considera esta tarea como parte de su trabajo.


El método generalmente requiere lo siguiente:

  • Un pequeño ejercicio de fe al principio. Significa creer que la gente de primera línea son lo suficientemente inteligentes y están lo suficientemente motivados para ser una fuente útil de información de los clientes, incluso si en el pasado las evidencias obtenidas sugieren que no es así.

  • Tratar a estos empleados en consecuencia. Muy poca gente ayudará, independientemente de lo que se les diga, si se los trata sin respeto.

  • Hacer preguntas, escuchando con atención las respuestas, y no darse por vencido si los empleados no responden de inmediato.

2.- Usar el poder del vídeo. Una de las lecciones una y otra vez repetida es el poder del vídeo cuando es honesto y humano y se ocupa de un tema de importancia para la persona o el desempeño organizacional. Debido a las posibilidades de edición, puede ser a veces más poderoso que una persona en directo.

Como en el caso de la importancia de obtener información a través de empleados de primera línea, se puede sistematizar la utilización del vídeo como un mecanismo de aumento de la urgencia de cambio. La forma más obvia es que, como parte del trabajo de cualquier departamento de comunicación, la búsqueda y la creación y visualización de video de gran alcance sobre una base regular se convierta en una prioridad. La tarea puede ser difícil, pero no está allá de las capacidades de un grupo de comunicación competente.

3.- No proteger a la población de los datos preocupantes. Por lo general, la alta dirección escuda a las personas de las noticias inquietantes. Luego cuando tratan de iniciar cambios importantes, un bajo sentido de urgencia en la dirección intermedia los hacen dolorosamente difíciles.

Se resisten a compartir ampliamente la información externa con los directores o empleados, ya sea porque (1) que creen que la mayoría de las personas no son lo suficientemente inteligentes o con experiencia suficiente para entenderla, (2) se preocupan por ser injustamente culpado cuando la información no trae buenas noticias, (3) temen que las filtraciones a los analistas e intermediarios causen una caída en el precio de las acciones, y (4) se preocupan de que una distribución más amplia de información inquietante cause daño moral, incremente la rotación, el aumento del volumen de negocios, y, en general, se convierta un contenido perjudicial en iras y ansiedades aún más perjudiciales

4. Enviar a personas fuera de la empresa. La idea es simple. Enviar “exploradores” para traer nueva información sobre el mundo y una nueva determinación para hacer algo con esa información.

Fuente: Four Ways to Increase the Urgency Needed for Change: http://blogs.harvardbusiness.org/hmu/2009/04/four-ways-to-increase-the-urge.php?cm_mmc=npv-_-MANAGEMENT_TIP-_-JUNE_2009-_-MTOD0608


Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

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