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6 Areas Of Thanksgiving For Customer Experience. Traducido con permiso del autor: Bruce Temkin.

Se muestran seis campos en los cuales existen enormes oportunidades de trabajo y mejora. Todos ellos están relacionados con las áreas de servicio y experiencia de cliente.

En honor del Día de Acción de Gracias, a continuación se presentan 6 ideas por los que los profesionales del cambio en la experiencia de cliente deberían dar gracias:

1.- Pobre experiencia de cliente. El índice (CxPi) de experiencia de cliente de Forrester muestra que la mayoría de las industrias se desempeñan mal en relación con la experiencia de cliente, de modo que hay muchas oportunidades para establecer diferencias. (P.S. Actualmente estoy trabajando en la CxPi siguiente.)

2.- Involucración de empleados. Los empleados no se despiertan por la mañana con la esperanza de hacer las cosas difíciles para los clientes, más bien están dispuestos a subirse al carro de la experiencia de cliente. Como dijo Walt Disney: “Usted puede diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero se necesita gente para hacer del sueño una realidad “.

3.- La voz del cliente. No hay nada más poderoso para alinear esfuerzos dentro de una empresa que una retroalimentación clara procedente de los clientes. Es por eso que es fundamental crear un fuerte programa de Voz del Cliente (VOC, Voice of Consumer).

4.- Quejas del cliente. Cada queja representa una oportunidad de mejora. No desperdiciemos este activo tan importante.

5.- Buen servicio al cliente. Los consumidores realmente se preocupan por el servicio al cliente, estas interacciones representan momentos críticos de la verdad. Y aquellos que se preocupan por el servicio al cliente, tienden a ser mucho más leales. Así que hay mucho por realizar en la mejora de servicio al cliente.

6.- Compromiso de la alta dirección. Transformar la experiencia de cliente no es fácil, pues requiere una agenda de varios años. Mantener el esfuerzo requiere un fuerte apoyo del equipo ejecutivo.

La última línea: Que tenga un gran día … y sea agradecido.”

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

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