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A través de su blog, Bruce Temkin, uno de los más relevantes analistas de Forrester Research, Inc comparte algunos de los resultados de una investigación realizada con 141 directivos de grandes empresas norteamericanas sobre sus esfuerzos en la experiencia del cliente: The State Of Customer Experience, 2010.

A continuación y contando con la amabilidad del autor que me ha autorizado a reproducir y traducir sus mensajes, evidentemente citando al autor y enlazando la fuente original, se ofrece una traducción libre al español del citado texto:  

Un nuevo informe titulado The State Of Customer Experience, 2010, examina las respuestas a una encuesta realizada entre 141 ejecutivos de grandes empresas americanas. Éstos son algunos de los hallazgos de la investigación: 

  • Un 90% de los encuestados piensa que la experiencia del cliente es muy importante o crucial para su estrategia en 2010.

  • Un 80% desea utilizar la experiencia del cliente como una forma de diferenciación.

  • Sólo el 11% tiene un enfoque “muy disciplinado” de la experiencia del cliente.

  • El 62% tienen algún tipo de programa de escucha al cliente (VOC; VOice of the Consumer).

  • La falta de una estrategia para la experiencia del cliente es el obstáculo número uno. La falta de presupuesto ( el obstáculo número 1 del año pasado) redujo significativamente su consideración como un problema.

  • Cuando se les pidió que calificaran su eficacia en satisfacer las necesidades del cliente, se autoadjudicaron las puntuaciones más bajas en proporcionar servicio online al cliente y las más altas en la compra de productos en tienda.

  • Menos de un tercio de los encuestados cree que su compañía posee las siguientes competencias en experiencia del cliente (relacionadas en el autodiagnóstico de la diferenciación basada en la experiencia del cliente):

    • La calidad de las interacciones con los clientes clave se vigila estrechamente.

    • En toda la empresa, a los empleados se les reconoce y recompensa por la mejora de la experiencia del cliente.

    • Los procesos de toma de decisiones incorporan sistemáticamente las necesidades de los clientes clave.

    • En toda la empresa los empleados comparten una imagen coherente y viva de los clientes clave.

  • La mayoría de las mejoras en competencias desde el pasado año están relacionadas con el enfoque hacia la marca:

    • Los empleados comprenden plenamente los principales atributos de nuestra marca.

    • La marca de nuestra empresa dirige la forma en que diseñan las experiencias del cliente.

    • Los atributos de la marca de nuestra empresa están bien definidos.

  • Un 49% de los encuestados tienen un alto ejecutivo a cargo de los esfuerzos en experiencia del cliente. Las empresas que tienen estos ejecutivos son:

    • Más ambiciosas acerca de la diferenciación con la experiencia del cliente.

    • Más activas con esfuerzos como los programas de escucha al cliente.

    • Menos lastradas por todos los obstáculos, excepto uno: la falta de financiación.

    • Más maduras en todas las 12 competencias de la experiencia del cliente.

Resumen final: tenemos mucho que hacer en 2010”

Y si esta es la pobre situación en 141 grandes empresas americanas, ¿cómo será entonces en nuestro tejido de pymes?

Mi modesta opinión es que el panorama no es tan desolador; evidentemente, pueden existir carencias en formalización y estructura, pero también existe una gran tradición en la atención y respeto hacia el cliente. En lo que si creo que el suspenso puede ser cuasi generalizado es en alinear la estrategia general con la experiencia del cliente (el “cuasi” se debe a que inmediatamente se me ha venido a la cabeza el nombre de una gran empresa española conocida y reconocida por su exquisita atención al cliente; ocurre que una vez que he tenido oportunidad de conocer en detalle alguno de sus procesos internos, mi opinión se ha desinflado; seguramente no transcurrirá mucho tiempo hasta que pierda el activo intangible que suponía posicionarse en la mente del cliente como excelente en atención y seguramente podamos escribir un artículo parecido a Hasta Toyota nos falla. Entretanto, prefiero reservarme el nombre de esta empresa).

Fíjense, por favor, en la conclusión con la que Bruce finaliza su artículo: “tenemos mucho que hacer en 2010”, muy parecida a la que yo suelo emplear en todas mis entradas:

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer. Yo trato de aportar mi granito de arena, en parte con este blog; ya sé que muchas de las cosas que se proponen requieren de inversiones y de gozar de una cierta cuota de poder; pero, si fuera posible, estaría enormemente agradecido a cualquier persona que cuente su experiencia de acción con alguna de las ideas expuestas en este blog. Todas las opiniones y aportaciones serán bien recibidas. 

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