Se refiere este concepto a deficiencias en el aprovechamiento de las tecnologías disponibles por falta de formación y conocimientos. Para comprender el problema la clave está en asumir que la barrera más difícil de superar no es la del acceso (infraestructuras; difusión; construcción de un sitio web, etc.), sino la del uso. En otras palabras, las oportunidades que crean las innovaciones tecnológicas dependen de la utilización que se haga de ellas y de la forma en que afectan al desarrollo corporativo, personal, profesional y a la vida de las personas. Desde esta perspectiva, el hecho crucial es la capacidad de cada individuo y de cada organización para utilizar las distintas herramientas en función de sus necesidades e intereses específicos. Lógicamente, y como dice Alfons Cornellá: “ya no es posible hablar de negocios sin hablar de tecnología” (para acceder al contenido de este último enlace se requiere registro de usuario gratuito en la web de infonomia: www.infonomia.com).

A mi juicio, el tamaño de la segunda brecha digital es enorme y, en muchos casos, mucho más preocupante que la primera, puesto que, en algunas ocasiones, las personas u organizaciones afectadas ni siquiera son conscientes del problema en cuestión.

Algunos ejemplos de lo que afirmo:

1. Recordaba haber visto un anuncio publicitario del Hotel Congreso en Santiago de Compostela anunciando precios especiales para familias en su buffet de comidas para el fin de semana. La web del hotel ofrece un formulario para sugerencias ; lo relleno preguntando por dicha oferta y lo envío. No recibo ninguna contestación; afortunadamente para el hotel repitieron la publicidad, la volví a ver y fuimos toda la familia. Puesto que la relación calidad/precio es inmejorable repetiremos, pero, para mi, el suspenso en atención al cliente es rotundo. ¿Por qué no me han contestado? ¿Han recibido mi mensaje? ¿Hay alguien en el hotel encargado de revisar el buzón de entrada? ¿Existe algún error en la página web? ¿Saben los responsables del hotel hacerse estas preguntas?

2. Necesito contratar un autobús para organizar el desplazamiento de los invitados a la primera comunión de mis hijos. Localizo las empresas que operan en el área de Santiago de Compostela: http://www.santiagoturismo.com/Servicios/servicio.asp?ser=au&inc=autocares&where=transportes&secvar=alquiler_autocar ; visito las web´s de varias de ellas; sólo dos ofrecen la posibilidad de contactar telemáticamente: http://www.monbus.es/index2.htm y http://www.seoanesl.com/es-empresa-seoane-s-l-contactar.html ; relleno los correspondientes formularios solicitando un presupuesto para mis necesidades y: “nadie me contesta”. Como sigo necesitando el servicio, tengo que llamar por teléfono y preguntar; atención exquisita en todas las empresas; rápidez y precisión; me dan todas ellas el precio del servicio en menos de 3 minutos de conversación telefónica; pero, una vez más, tengo que suspenderlas en atención al cliente; ¿por qué no contestan mis peticiones telemáticas? ¿por qué me obligan a unas llamadas telefónicas que no quiero hacer? ¿dónde están mis peticiones? ¿no se dan cuenta de que me gusta tener un soporte digital de mis transacciones?

3. El pasado 4 de marzo impartí en la facultad de biología de la Universidad de Santiago de Compostela una conferencia sobre el uso de internet para el desarrollo profesional . Ninguno de los asistentes conocía la utilidad de un blog, ni sabían usar ni generar una RSS, ni conocían la existencia del software libre que pudiese ser aplicable a su profesión; por ejemplo: http://sbml.org/Basic_Introduction_to_SBML .

A todo este conjunto de nuevos conocimientos se les empieza a denominar habilidades digitales; según Enrique Dans: “vale la pena plantearse cuáles de esas habilidades empiezan ya a formar parte del bagaje profesional de aquellas personas que aspiren a gestionar una determinada marca en la red, qué tipo de habilidades y características son necesarias para entender y manejarse en la red de hoy, y cómo de importante resulta ya la red sobre el marketing en su conjunto”: http://www.enriquedans.com/2009/01/manejando-la-marca-en-la-red-el-caso-de-britney-spears.html

Y es que, como intento difundir en mis actividades no se trata de veleidades ni de conocimientos tecnológicos profundos, se trata de marketing y de atender a los potenciales clientes de la mejor manera posible y en todos los canales. Consiste en aprovechar las oportunidades de relación con los clientes que surgen en los nuevos canales y en diseñar las estrategias empresariales que mejor aprovechen estas oportunidades. Pero, claro, ¿cómo vamos a aprovechar una oportunidad que ni siquiera conocemos? La respuesta es sencilla: formación, formación y formación. Según Francis Pisani: “ necesitamos mejorar nuestro nivel de comprensión y nuestra capacidad de usar las herramientas ”: , citando a un profesor del MIT, Henry Jenkins :

“Uno de los objetivos centrales, explica Jenkins, es desplazar el eje de la conversación sobre la brecha digital de cuestiones tecnológicas relacionadas con el acceso a las que se refieren a oportunidades de participar y de desarrollar las competencias culturales y las habilidades sociales necesarias para implicarse plenamente”. “Una organización, un país o una persona se adaptan a Internet cuando ha incorporado su uso con fluidez en sus actividades diarias. Si saben discernir cuándo es o no conveniente usar la herramienta para sus problemas cotidianos y cuándo puede ser combinado con otras herramientas”.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.