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La innovación comienza aquí

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Archivos de etiqueta: competencias

Las competencias digitales

16 Jueves Nov 2017

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Adaptabilidad

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Adaptabilidad, aprendizaje, brecha, capacidades, competencias, digital, educación, habilidades, skills

Si bien no existe una definición unánimemente consensuada, las habilidades digitales se pueden entender como la capacidad de localizar, organizar, comprender, evaluar, crear y compartir información a través de la tecnología digital. Se trata, por tanto, de combinar un conocimiento de las herramientas informáticas y telemáticas con una adecuada comprensión de cómo se pueden usar.

El Ministerio de Educación español define la competencia digital como “aquella que implica el uso creativo, crítico y seguro de las tecnologías de la información y la comunicación para alcanzar los objetivos relacionados con el trabajo, la empleabilidad, el aprendizaje, el uso del tiempo libre, la inclusión y participación en la sociedad”, para lo cual deben abordarse cinco áreas: “1) la información 2) la comunicación 3) la creación de contenidos 4) la seguridad y 5) la resolución de problemas.” Se trata, sin duda, de una definición ambiciosa, puesto que se pretende aplicar a prácticamente cualquier aspecto de la vida cotidiana, tanto familiar como laboral y, al mismo tiempo, debe abordar varios aspectos técnicos que, en si mismos, ya formarían cada uno de ellos un campo independiente de especialización.

El problema de la definición anterior es que, por ambiciosa, resulta tan genérica que no es posible diseñar, partiendo de ella, programas u objetivos de aprendizaje que permitan evaluar el nivel que una determinada persona alcanza en el desarrollo de la competencia. Deben, por tanto, usarse modelos más precisos que detallen qué se debe aprender y en que grado o nivel. El problema es que el grado en el que las tecnologías digitales se han introducido en nuestra vida cotidiana es tan elevado, que está cambiando radicalmente la forma en la que las personas acceden a la información, construyen conocimiento y toman decisiones. Es decir, aquello que se pretende definir y desarrollar influye de una manera tan fuerte en la vida de las personas que, para cuando se ha consensuado una definición y un conjunto de acciones, el panorama ha cambiado tanto que ya resultan obsoletas. Es por esta razón que se vuelven a valorar de forma muy importante en las carreras profesionales el dominio de las disciplinas básicas, competencias genéricas que permiten a las personas que las posean enfrentarse a cualquier situación o problema previamente desconocido: la capacidad de síntesis, el método científico, el razonamiento lógico, etc. Será a partir de estas competencias genéricas sobre las que se puedan construir aquellas más particulares necesarias en un momento dado para desempeñar una profesión concreta, incluyendo, por supuesto, el manejo de las herramientas digitales existentes.

Para desempeñar correctamente sus tareas, las personas tienen que procesar información compleja, pensar sistemáticamente y tomar decisiones balanceando los datos y evidencias que están a su disposición y, para ello, deben actualizar continuamente sus habilidades tecnológicas digitales. Partiendo de esta base, se han definido modelos que intentan desmenuzar la siempre compleja capacidad digital en elementos más sencillos y más susceptibles de ser aprendidos y practicados. Existen varios de estos modelos; por ejemplo, el que ha desarrollado el gobierno canadiense, denomiando BC’s Digital Literacy Framework; el Digital and información literacy (DIL) desarrollado por The Open University y el DIGCOMP (Digital Competence), adoptado por la Unión Europea. Recientemente, para superar las limitaciones prácticas que tienen todos estos modelos, el informe de la OCDE, Skills for a digital world, ha propuesto, sin que hasta la fecha existan desarrollos completos, especializar estos modelos en tres grandes ámbitos de actuación: a) el ámbito específico de los especialistas en tecnología digital, capaces de programar, desarrollar y gestionar aplicaciones telemáticas b) el ámbito genérico de las personas que deben ser capaces de emplear correctamente tecnologías digitales en sus trabajos y c) el ámbito complementario de los analistas de negocio, capaces de proponer nuevas soluciones funcionales y cambiar la manera en la que se ejecutan los trabajos, se organizan las tareas y equipos de trabajo y se presta valor a los clientes que terminarán pagando por ello.

La innovación comienza aquí analiza la importancia de las competencias digitales para una empresa en el capítulo 1: Adaptabilidad.

Imagen de uso libre en Pixabay.

El futuro de la “industria educativa”, según Global Trends

07 Miércoles May 2014

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Actividades docentes, empleabilidad, Negocios

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aprendizaje, competencias, economía, educación, empleabilidad, Empleo, formación, habilidades, tendencias, universidad

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No lo he escrito yo, pero podría haberlo hecho perfectamente. De hecho, mi entrada: ¿Es inevitable un cambio disruptivo en nuestras universidades? es anterior a la publicación de Global Trends. En todo caso, me alegro de compartir opiniones con fuentes tan relevantes:

Textos extraídos de: GT BRIEFING MAY 2014: PREPARING FOR A NEW GENERATION OF LEARNERS AND WORKERS

“La educación es una necesidad básica. El desarrollo económico y social depende de ello; la capacidad de las personas para que alcancen su máximo potencial depende de ello; el éxito del negocio depende de ello. Sin embargo, mientras que los gobiernos, empresas, organizaciones no gubernamentales y otras instituciones privadas desempeñan un papel muy importante en la educación de nuestra mano de obra actual y futura, las instituciones educativas siguen siendo la piedra angular del conocimiento y la innovación.”

“Educar a los futuros trabajadores y desarrollar las habilidades que va a necesitar la fuerza de trabajo actual a futuro, es una tarea enorme, que requiere algo más que cambiar las instituciones educativas. La pregunta es: quién debería ser el responsable de hacerlo?. Al igual que en muchos sectores y mercados, una organización aislada es poco probable que sea capaz de ofrecer la solución completa. Esto significa que, además de la universidad y de las propias instituciones educativas, hay una serie de otras organizaciones que necesitan repensar su papel en el desarrollo de las habilidades del futuro, incluidos gobiernos, entidades sin ánimo de lucro, empresas y otras instituciones privadas.”

“Hay cada vez más críticas a muchos sistemas educativos e instituciones de todo el mundo, a medida que el desempleo juvenil alcanza niveles críticos en muchos países y las empresas protestan acerca de que las nuevas generaciones que acceden al mercado de trabajo no cuentan con los conocimientos adecuados. De hecho, algunos líderes sugieren que grupos enteros de jóvenes no son empleables, debido a que los sistemas educativos de todo el mundo no invierten en la puesta al día de la educación y sus estudiantes.”

La imagen de cabecera está tomada en la Biblioteca Antigua de la Universidad de Salamanca y está disponible en Wikipedia.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Estudiar compensa, …, y seguirá compensando

28 Lunes Abr 2014

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in empleabilidad, Negocios

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competencias, crisis, educación, empleabilidad, Empleo, formación, harvard, universidad

DesempleoYNivelDeFormacion

Fuente: Educainee. Panorama de la Educación. Indicadores de la OCDE 2013

Una de las consecuencias menos comentadas del boom inmobiliario vivido en España en los años previos a la crisis, han sido las circunstancias personales que rodean a muchas de las personas que han perdido sus puestos de trabajo en la construcción. Muchas de ellas, hoy se arrepienten de haber abandonado sus estudios, atraídas, en parte, por las atractivas remuneraciones que estaba, en ese momento, ofreciendo el sector, por los escasos requisitos de cualificación que se demandaban y por la falsa, pero extendida creencia de que “estudiar no compensa”.

Nada más lejos de la realidad; en este sentido las estadísticas son persistentemente claras: un mayor nivel de formación significa una mayor tasa de ocupación y una menor tasa de desempleo, incluso en una época de dificultades económicas como la actual. Por ejemplo, en España, la tasa de desempleo de los individuos con estudios superiores ha aumentado en el periodo 2008-2011 (en 5,8 puntos porcentuales), mientras que la tasa de los individuos con niveles educativos inferiores se ha incrementado en 13,2 puntos (Fuente: Educainee. Panorama de la Educación. Indicadores de la OCDE 2013).

Mas aún, a mayor educación se corresponden mayores retribuciones. Según el diario Expansión (Cuánto puedes ganar si estudias un máster), los jóvenes que realizan un programa de posgrado pueden aspirar a un 40% de sueldo más que aquellos que no poseen esta formación. Sin embargo, como bien indican algunos de los responsables de recursos humanos, cuya opinión se refleja en el artículo anteriormente enlazado, la cuestión no es solamente estudiar un máster, sino aplicar las enseñanzas recibidas en el mismo a las situaciones reales que se producen en el trabajo. Interesa, por tanto, realizar aquellos estudios que mayores y mejores posibilidades de prácticas y experimentación puedan ofrecer.

Uno de los estudios que, tradicionalmente, han sido más valorados por su versatilidad, practicidad y amplitud de conocimientos han sido los MBA (Master in Business Administration). Cabría pensar que, debido a la crisis, han podido perder su valor; sin embargo, esto no es cierto: en un artículo recientemente publicado, “An MBA Holds its Perceived Value, Even in Lean Times”, se comenta un exhaustivo estudio a nivel mundial, con una encuesta a cerca de 21.000 ex-estudiantes de MBA, el cual indica que éstos perciben positivamente sus estudios, aún cuando los hubiesen obtenido en períodos de crisis. Concretamente, más de los 80% de las personas encuestadas considera que el MBA fue esencial para su empleo. Gran parte de esta utilidad viene producida por el hecho, también destacado en el artículo, que los empleadores valoran positivamente las capacidades que aportan los graduados de las escuelas de negocios cuando los incorporan a sus empresas.

En España se pueden cursar este tipo de estudios, incluso de forma online, como los que ofrece la Escuela de Negocios de la Universidad Internacional de La Rioja.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

 

 

Tendencias en los estudios universitarios

24 Jueves Abr 2014

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Actividades docentes, empleabilidad

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competencias, educación, empleabilidad, Empleo, estudios, formación, habilidades, información, tendencias, universidad

ArzobispoFonseca

Parece un contrasentido que, al mismo tiempo, que numerosos estudios y opiniones constatan el argumento de que la educación es una de las principales acciones de refuerzo de la empleabilidad y de que, sin duda, estudiar compensa, estemos viviendo momentos en los que las instituciones de enseñanza superior atraviesan momentos delicados.

No es un problema nuevo, ni siquiera el caso español es único; en EE.UU. se lleva varios años hablando de la “burbuja universitaria”, un término acuñado a semejanza de la burbuja inmobiliaria, y que viene a significar que los precios de las matrículas alcanzaron cifras que no se correspondían con su valor real y que ha llevado a los estudiantes a no poder pagar sus créditos para estudios, puesto que los ingresos obtenidos en sus carreras profesionales no se correspondían con las expectativas depositadas en sus estudios al inicio de éstos.

Sin embargo, la realidad no es tan sencilla como en ocasiones la queremos simplificar. Y es que la cuestión relevante para la empleabilidad (y, consecuentemente, para las retribuciones que se pueden obtener) no es solamente estudiar y obtener un título, sino aplicar las enseñanzas recibidas en el mismo a las situaciones reales que se producen en el trabajo. Interesa, por tanto, realizar aquellos estudios que mayores y mejores posibilidades de prácticas y experimentación puedan ofrecer.

No es una decisión fácil para los jóvenes estudiantes de bachillerato o secundaria, puesto que no siempre cuentan con la información precisa (ni, probablemente, con la experiencia necesaria) para evaluar sus mejores opciones. En el siguiente artículo de FastCompany:  5 Bold Predictions For The Future Of Higher Education, se enumeran varias tendencias relevantes que, si bien están inspiradas en el sistema universitario norteamericano, conviene analizar cuidadosamente, puesto que en un futuro no demasiado lejano se convertirán en requisitos obligados para las instituciones universitarias que, sosteniblemente, puedan sobrevivir:

  1. Los curriculums académicos serán cada vez más multidisciplinares.
  2. Las universidades deberán ofertar un mix entre enseñanza tradicional y online.
  3. La captación y retención de estudiantes será más importante que nunca.
  4. Las universidades deberán invertir en tecnología.
  5. Las universidades deberán estudiar nuevos modelos de financiación basados en el rendimiento de sus alumnos.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

La imagen compartida bajo licencia Creative Commons en Flickr por Contando Estrelas, es la estatua del Arzobispo Alfonso de Fonseca y Acebedo, fundador de la Universidad de Santiago, que figura en el Colegio Mayor de Fonseca, edificio que fue la primera sede de la Universidad.

El respeto por las personas en una cultura que fomenta la innovación

26 Miércoles Sep 2012

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management

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acoso, competencias, cultura, desarrollo, humildad, Innovación, jerk, liderazgo, stress

Fuente de la imagen: Are you a jerk at work?

Extraído de 3 Ways To Kill Your Company’s Idea-Stifling Shame Culture:

“Cuando la cultura dominante en cada organización determina, que es más importante proteger la reputación de un sistema y de las personas que están en el poder, de lo que es la protección de la dignidad básica humana de los individuos o comunidades, puede estar seguro de que la vergüenza es un mal sistémico, el dinero domina a la ética y la rendición de cuentas sencillamente no existe.

Sin embargo, en una cultura organizativa donde el respeto y la dignidad de los individuos se elevan al rango más alto de valores, la vergüenza y la culpabilidad ya no funcionan como estilos de gestión. No se lidera por el miedo. La empatía es un activo valioso, la responsabilidad es una expectativa más que una excepción, y la necesidad humana de pertenencia primaria no se utiliza como palanca de control social. No podemos controlar el comportamiento de los individuos, sin embargo, podemos cultivar culturas organizativa donde no se toleren comportamientos agresivos y las personas sean responsables de proteger lo que más importa: los seres humanos.

Una encuesta de 2010 realizada por Zogby International para el Instituto del Banco Mundial estimó en 54 millones los trabajadores estadounidenses (37 por ciento de la fuerza laboral de EE.UU.) han sido acosados ​​en el trabajo; con estas cifras no seremos capaces de resolver los complejos problemas a los que nos estamos enfrentando hoy en día, puesto que son inabordables sin la creatividad, la innovación y el aprendizaje que emplean en sus trabajos las personas realmente comprometidas.”

Claro es que las afirmaciones anteriores no dejan de ser una bonita declaración de intenciones; nada ni nadie va a conseguir que las personas “bordes” interfieran en las relaciones laborales (Andrés Pérez Ortega en Hay mercado para los bordes), pero si podemos conseguir reducir su impacto negativo asumiendo el valor de la humildad como el pilar básico de las relaciones interpersonales (La humildad en el entorno empresarial y Costes ocultos de los jefes autoritarios). Desde la humildad, podremos conseguir culturas organizativas que refuercen el valor del esfuerzo, del compromiso y, en definitiva, del desarrollo humano aplicado a los negocios. Es difícil, pero posible. ¿Tú qué opinas?

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Un nuevo concepto de innovación

27 Martes Abr 2010

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación

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co-creación, competencias, estrategia, FORA, Innovación, medioambiente, modelo, Negocios, ocde, oportunidad, redes, sociales, tecnología

  

El informe The new nature of innovation es una aportación de los gobiernos danés y finlandés a la estrategia de innovación de la OCDE para el año 2010 .

Las conclusiones del informe, resumido en The new nature of innovation revealed , se orientan hacia la identificación de un papel menor de la tecnología como motor impulsor de la innovación, pasando a ser considerada como uno más entre los nueve principios orientadores del desarrollo de la innovación que identifica el informe:

Principio número 1: co-creación de valor con los clientes:

La digitalización, las capacidades técnicas y la producción en redes hacen posible la producción de soluciones individuales que tengan en cuenta las necesidades específicas de cada cliente. Las tecnologías digitales y la Web 2.0 ofrecen a las empresas una plataforma para interactúar con todos los individuos del mundo a bajo coste. La tecnología también hace posible la producción de soluciones únicas con pequeños costes adicionales.

Principio número 2: implicación de los usuarios en el proceso de innovación:

Las compañías están reconsiderando sus procesos de innovación y prestando mayor atención al papel del usuario. La innovación ya no sólo tiene lugar en los tradicionales departamentos de I + D, donde el enfoque principal es desarrollar la última tecnología. Los procesos de innovación comienzan en el usuario, entendiendo los problemas a los que éstos se enfrentan y las necesidades que hay que resolver, y comprendiendo sus comportamientos, que luego pueden proporcionar pistas sobre los productos o servicios que se podrían esarrollar. Al participar en las primeras fases del proceso de innovación, en las que las empresas están aún identificando áreas de oportunidad, y como quiera que la incorporación de tecnología en productos o servicios se lleva a cabo más adelante en el proceso de innovación, la inclusión de los usuarios tiene lugar en una fase anterior del mismo.

Principio número tres: acceder a y combinar conocimiento globalmente disperso:

Al mismo tiempo que las empresas globalizan sus procesos de innovación, comenzarán a centrarse estratégicamente en el valor de los conocimientos existentes en diferentes países y localidades de todo el mundo, ya sea dentro de sus filiales locales o dentro de las empresas, universidades u otras instituciones basadas en el conocimiento, locales. Cada vez más empresas se moverán hacia la aplicación de un proceso de innovación basado en el acceso al conocimiento global. De esta manera, las empresas no sólo se volverán más innovadoras, sino que también podrán beneficiarse de fuentes de conocimiento de bajo coste y reducir su coste de innovación y desarrollo de nuevos productos.  

Principio número cuatro: establecer redes y colaboraciones formales:

La complejidad de las soluciones que se precisan hoy en día hace que un sólo tipo de empresa no las pueda resolver por si misma. Compartir información y conocimientos entre las empresas asociadas, así como con clientes y usuarios será uno de los modelos que las empresas deberán adoptar para seguir siendo competitivas. Frecuentemente, la solución adecuada requerirá colaborar con empresas que posean capacidades compatibles y que complementen las habilidades propias dentro de cada empresa. Por lo tanto las alianzas y colaboraciones se formalizarán cada vez con más frecuencia y, en muchos casos, involucrarán conjuntamente a entidades públicas y privadas

Principio número cinco: establecer dinámicas entre emprendedores y empresas ya establecidas:

Las nuevas formas de desarrollo de la innovación están cambiando el enfoque que tienen las empresas transnacionales hacia la creación de empresas. En lugar de ver la creación de empresas como una manera de llenar las brechas tecnológicas, las grandes empresas están empezando a verlas como una fuente de innovación. En el futuro, las empresas se esforzarán por encontrar nuevas formas de establecer relaciones simbióticas con las empresas de nueva creación porque a menudo éstas serán los actores principales dentro de una tecnología específica.

Principio número seis: los modelos ambientales dirigen la innovación:

El aumento de los precios de los recursos naturales como el petróleo y el gas motiva que sea rentable para las empresas desarrollar nuevas formas de energía, mientras que la escasez y los efectos colaterales de contaminación de los combustibles fósiles están obligando al descubrimiento de alternativas y soluciones limpias en energía. Las crecientes posibilidades creadas por las nuevas tecnologías y el conocimiento acumulado permiten allanar el camino para la innovación.

Principio número siete: las necesidades de los países emergentes definen la innovación:

El impacto de los países en vías de desarrollo y de los mercados emergentes sobre la innovación será extraordinario en los próximos años. El cambio es gradual a medida que se encuentran nuevas soluciones a los desafíos a los que se enfrentan los consumidores de los países en desarrollo, las cuales, además de ser rentables en si mismas, constituyen una fuente de inspiración para nuevas soluciones adaptables a los consumidores de los países desarrollados. Con el fin de proporcionar productos a los consumidores de los países en vías desarrollo, las empresas se están replanteando sus modelos de negocio. Los nuevos mercados a menudo requieren conocimientos y habilidades que sólo se encuentran fuera de la empresa, dando como resultado la formalización de colaboraciones. Estas colaboraciones pueden darse entre empresas que poseen distintas competencias, o entre empresas y ONG´s con diferentes responsabilidades.

Principio número ocho: los modelos del sistema de bienestar definen la innovación:

Existe un creciente interés en cómo las empresas privadas podrían anticiparse y responder mejor a las necesidades que los servicios públicos tienen que cumplir, y cómo se podría tratar de desarrollar nuevas tecnologías, procesos y servicios que respondan a estos retos. Esta necesidad, en algunos casos, ha llevado a nuevas formas de colaboración entre el Estado y empresas privadas. Las empresas pueden innovar para el sector público, mientras el sector público sigue manteniendo la responsabilidad de los servicios ofrecidos. A veces el sector público se enfrenta a retos que no es capaz de resolver por su cuenta. El cambio de los comportamientos de los ciudadanos ha dado lugar a nuevos tipos de problemas que el sector público tiene que resolver. En respuesta, las compañías privadas están siendo contratados para aportar soluciones.  

Principio número nueve: el papel de la tecnología como facilitadora de la innovación:

Mientras las nuevas tecnologías como motor de la innovación están disminuyendo a nivel empresarial, otras fuerzas están asumiendo el control. Las empresas están buscando nuevas oportunidades de negocio a los problemas no resueltos de los consumidores individuales y de los ciudadanos, y a los desafíos globales como el cambio climático, el agua potable o las necesidades sociales. A veces, se cren nuevas y mejores soluciones con las tecnologías existentes o con combinaciones de tecnologías ya existentes. En ocasiones, se precisa desarrollar nuevas tecnologías para crear soluciones satisfactorias, pero incluso cuando se necesita nueva tecnología, ésta no es necesariamente el motor de la innovación, sino un facilitador.

Los problemas globales exigen nuevas soluciones. El desafío de alcanzar soluciones sostenibles a nivel mundial desafíos será una gran oportunidad de negocio y uno de los motores más importantes de la innovación. Sin embargo, nuevas soluciones a los desafíos globales, a menudo requieren normas, regulaciones o contratos públicos. Las actividades del Gobierno por lo tanto puede ser una barrera a la innovación social, pero los gobiernos también tienen la posibilidad de fomentar la innovación en la empresa. Se precisan normativas y gestión de las demandas públicas más inteligentes. El cómo hacer esto en la práctica seguirá siendo un reto a todos los niveles para los gobiernos.

Al mismo tiempo que aparecen nuevos tipos y fuentes de innovación surgen nuevos conocimientos y competencias necesarios. Las ciencias naturales y la tecnología han sido durante décadas la base de conocimientos dominante de la innovación, y lo seguirán siendo, pero ahora estarán lejos de ser suficiente. Existe necesidad de conocimiento profundo y especializado en comprender el mercado y el comportamiento del usuario como fuentes de innovación. Las nuevas tecnologías podrían permitir a las empresas desarrollar modelos de negocio totalmente nuevos, que abren nuevas posibilidades para la co-creación y la exploración de necesidades sin resolver de los usuarios. Todo ello puede ser una fuente importante de innovación.

Se necesitan nuevas mentalidades, habilidades y competencias para participar en la co-creación y desarrollo de soluciones únicas. Estos tipos de habilidades y competencias suelen estar relacionados con profesionales con formación en ciencias sociales, ciencias humanas y artes, tales como arquitectos y diseñadores. La evidencia muestra que puede ser difícil para las empresas contratar a profesionales con estas habilidades y competencias y, al mismo tiempo, tener habilidades suficientes en la comprensión de los negocios con experiencia en equipos de innovación multidisciplinares.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Hallazgos y reflexiones sobre la experiencia del cliente

09 Martes Mar 2010

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Management

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atención, cliente, competencias, diferenciación, disciplina, escucha, estrategia, experiencia, forrester, marca. atributos, necesidades, temkin

A través de su blog, Bruce Temkin, uno de los más relevantes analistas de Forrester Research, Inc comparte algunos de los resultados de una investigación realizada con 141 directivos de grandes empresas norteamericanas sobre sus esfuerzos en la experiencia del cliente: The State Of Customer Experience, 2010.

A continuación y contando con la amabilidad del autor que me ha autorizado a reproducir y traducir sus mensajes, evidentemente citando al autor y enlazando la fuente original, se ofrece una traducción libre al español del citado texto:  

“Un nuevo informe titulado The State Of Customer Experience, 2010, examina las respuestas a una encuesta realizada entre 141 ejecutivos de grandes empresas americanas. Éstos son algunos de los hallazgos de la investigación: 

  • Un 90% de los encuestados piensa que la experiencia del cliente es muy importante o crucial para su estrategia en 2010.

  • Un 80% desea utilizar la experiencia del cliente como una forma de diferenciación.

  • Sólo el 11% tiene un enfoque “muy disciplinado” de la experiencia del cliente.

  • El 62% tienen algún tipo de programa de escucha al cliente (VOC; VOice of the Consumer).

  • La falta de una estrategia para la experiencia del cliente es el obstáculo número uno. La falta de presupuesto ( el obstáculo número 1 del año pasado) redujo significativamente su consideración como un problema.

  • Cuando se les pidió que calificaran su eficacia en satisfacer las necesidades del cliente, se autoadjudicaron las puntuaciones más bajas en proporcionar servicio online al cliente y las más altas en la compra de productos en tienda.

  • Menos de un tercio de los encuestados cree que su compañía posee las siguientes competencias en experiencia del cliente (relacionadas en el autodiagnóstico de la diferenciación basada en la experiencia del cliente):

    • La calidad de las interacciones con los clientes clave se vigila estrechamente.

    • En toda la empresa, a los empleados se les reconoce y recompensa por la mejora de la experiencia del cliente.

    • Los procesos de toma de decisiones incorporan sistemáticamente las necesidades de los clientes clave.

    • En toda la empresa los empleados comparten una imagen coherente y viva de los clientes clave.

  • La mayoría de las mejoras en competencias desde el pasado año están relacionadas con el enfoque hacia la marca:

    • Los empleados comprenden plenamente los principales atributos de nuestra marca.

    • La marca de nuestra empresa dirige la forma en que diseñan las experiencias del cliente.

    • Los atributos de la marca de nuestra empresa están bien definidos.

  • Un 49% de los encuestados tienen un alto ejecutivo a cargo de los esfuerzos en experiencia del cliente. Las empresas que tienen estos ejecutivos son:

    • Más ambiciosas acerca de la diferenciación con la experiencia del cliente.

    • Más activas con esfuerzos como los programas de escucha al cliente.

    • Menos lastradas por todos los obstáculos, excepto uno: la falta de financiación.

    • Más maduras en todas las 12 competencias de la experiencia del cliente.

Resumen final: tenemos mucho que hacer en 2010”

Y si esta es la pobre situación en 141 grandes empresas americanas, ¿cómo será entonces en nuestro tejido de pymes?

Mi modesta opinión es que el panorama no es tan desolador; evidentemente, pueden existir carencias en formalización y estructura, pero también existe una gran tradición en la atención y respeto hacia el cliente. En lo que si creo que el suspenso puede ser cuasi generalizado es en alinear la estrategia general con la experiencia del cliente (el “cuasi” se debe a que inmediatamente se me ha venido a la cabeza el nombre de una gran empresa española conocida y reconocida por su exquisita atención al cliente; ocurre que una vez que he tenido oportunidad de conocer en detalle alguno de sus procesos internos, mi opinión se ha desinflado; seguramente no transcurrirá mucho tiempo hasta que pierda el activo intangible que suponía posicionarse en la mente del cliente como excelente en atención y seguramente podamos escribir un artículo parecido a Hasta Toyota nos falla. Entretanto, prefiero reservarme el nombre de esta empresa).

Fíjense, por favor, en la conclusión con la que Bruce finaliza su artículo: “tenemos mucho que hacer en 2010”, muy parecida a la que yo suelo emplear en todas mis entradas:

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer. Yo trato de aportar mi granito de arena, en parte con este blog; ya sé que muchas de las cosas que se proponen requieren de inversiones y de gozar de una cierta cuota de poder; pero, si fuera posible, estaría enormemente agradecido a cualquier persona que cuente su experiencia de acción con alguna de las ideas expuestas en este blog. Todas las opiniones y aportaciones serán bien recibidas. 

La importancia de la gestión de contenidos

22 Jueves Oct 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Administración pública, Tecnologías de la información

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alcalá, brecha, community manager, competencias, contenido, digital, drupal, formación, forrester, gartner, gestión, habilidades, harvard, joomla, perfil profesional, servicios, web2.0, wordpress

¿Por qué hay páginas webs de concellos que llevan años sin actualizar datos ?

Evidentemente, el autor de la noticia publicada en el Correo Gallego busca más el titular sensacionalista que una explicación coherente de los motivos por los que se genera la situación concreta.

Internet ha introducido en nuestras vidas una cultura de inmediatez; la información debe estar instantáneamente disponible y, así, en la misma noticia anteriormente citada, se afirma que: “En el siglo en el que una noticia en Vietnam tarda en difundirse a través de Internet en España, menos que su protagonista en comerse un plato de arroz, …”, dando por hecho que la persona que está en Vietnam comiendo arroz tiene un ordenador a su disposición con conexión a Internet, sabe escribir en español y cuenta algo que tiene interés para que sea difundido en España; por no hablar del hipotético caso de que trabaje en una agencia de comunicación o en un departamento de relaciones públicas y que su trabajo tenga que ser supervisado o visado antes de salir a la lúz pública.

En realidad, la situación retratada no dista mucho de la realidad cotidiana en nuestro entorno económico más cercano. Las Administraciones Públicas están obligadas por la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos a mantener una presencia en Internet consistente y, con mayor o menor fortuna, todas se van encaminando hacia ello; pero entre las pequeñas y medianas empresas el panorama es mucho más desalentador (pueden verse algunos ejemplos en: La segunda brecha digital ).

Y no creamos que es una situación particular de nuestro entorno económico fruto del secular alejamiento geográfico del Impaís de mi amigo Alcalá ; se trata de una situación común, identificada y diagnósticada por los analistas de negocios:

  • Forrester.: “YOUR COMPANY HAS A BAD WEB SITE ”: http://blogs.forrester.com/colony/web-20-and-the-ceo.html :

“ Después de años ocho de evaluación de más de 1.000 sitios web de grandes empresas, Forrester encontró que sólo un 3% de ellos consiguen el aprobado. La gran mayoría son difíciles de usar, confusos, mal diseñados, y arrojan una sombra desfavorable sobre la imagen de marca.”

  • Gartner:“Entreprises will implement the Least-Important Aspects of Web 2.0 First” ID Number: G00137662. ID Number: G00137662; http://www.gartner.com/ Acceso restringido a subscriptores:

“ Dada la dificultad de adoptar cambios internos que tengan que ver con la dimensión social de la web 2.0. (es decir, con las personas), muchas empresas se quedarán en la mera adopción de la tecnología.”

  • Harvad Business School. Working Knowledge: Why Are Web Sites So Confusing? :

“¿A veces tiene la sensación de que los portales de Internet, páginas de búsqueda, redes sociales, comercio electrónico, y otros sitios web no están diseñados para maximizar la comodidad y los beneficios del usuario?”

¿Cuál es la solución?

  • Desde el punto de vista tecnológico, existe un importante abanico de opciones tecnológicas, tanto en el ámbito del software libre como del propietario. En concreto y para las necesidades más comunes de una pyme, soluciones como Joomla , WordPress o Drupal ; todas ellas libres y gratuitas, constituyen una excelente plataforma para comenzar o actualizar la presencia en Internet.

  • Sin embargo, la tecnología es sólo una parte, y, ni tan siquiera es la más importante. Antes de llegar a la implantación tecnológica y a ponerse a teclear contenido para nuestros clientes, hay muchas cuestiones a debatir y a reflexionar; muy relacionadas con la organización interna, con los objetivos estratégicos que se quieren conseguir y con la formación y habilidades de las personas encargadas de la explotación de la información:

¿A quién está dirigido nuestro sitio web?

¿Cuáles son los objetivos comerciales que desearíamos obtener de nuestro sitio web? ¿Queremos formalizar ventas? ¿Queremos formar e informar al potencial cliente? ¿Queremos proporcionar servicios post-venta? ¿Queremos fidelizar a los intermediarios? …

¿Quién se va a encargar de confeccionar las informaciones que se quieren difundir? ¿Cuánta cantidad de diseño gráfico queremos incluir en las mismas? ¿Qué formatos electrónicos vamos a utilizar? ¿Están nuestros clientes familiarizados con esos formatos?

¿Quién va a revisar las informaciones que se quieren difundir? ¿Las revisará todas o sólo una muestra? ¿Las revisará antes o después de su publicación?

…

En el mercado se pueden encontrar fácilmente servicios de soporte y ayuda tecnológicos, pero es más difícil encontrar servicios de soporte y ayuda organizativa y mucho más difícil aún encontrar estos servicios combinando ambos temas y dirigidos a obtener la presencia telemática deseada, con los objetivos comerciales marcados cumplidos. En realidad, se trata de un perfil profesional nuevo y emergente , que, en algunos sitios han empezado a denominar Community Manager , y sobre el que empiezan a aparecer cursos y seminarios de cualificación , pero que, de momento, se sigue nutriendo, fundamentalmente, de autodidactas.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Más allá de la segunda brecha digital

20 Martes Oct 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Tecnologías de la información

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aprendizaje, brecha, competencias, digital, educación, especialidad, formación, género, información, internet, Negocios, skills, tecnología

La segunda brecha digital está relacionada con las habilidades (“digital skills” ó “e-skills”) necesarias para desempeñar tareas en entornos digitales. Se refiere a las capacidades para la adquisición de las destrezas prácticas en las tecnologías de la información y las comunicaciones necesarias para el trabajo y la vida cotidiana e implican, también, adquirir conocimientos de tratamiento de la información; nadie debería abandonar su centro educativo sin saber buscar, clasificar, evaluar y presentar los conocimientos relativos a su especialidad.

En ocasiones pensamos que Internet está al alcance de cualquiera; sin embargo, la realidad es que, además de habilidades para leer y escribir (en inglés, en muchos casos), su uso requiere cierta capacidad para buscar información, procesarla y utilizarla para alcanzar determinados objetivos. En caso contrario, se convierte en ocio o consumo pasivo de música, películas o series de televisión; usos que, sin duda, son importantes, pero que no contribuyen sustancialmente a la generación de nuevos conocimientos o a la competitividad empresarial.

Las condiciones socioeconómicas de las personas que utilizan Internet representan un factor condicionante de su uso. Se estima que existen tres tipos de factores que afectan al uso del ordenador y de Internet en el hogar:

  1. La educación y experiencia profesional, dentro de la cual el uso de Internet en el puesto de trabajo es un elemento clave como vía de acceso inicial y determina, en gran medida, las habilidades en relación con estas tecnologías.
  2. El contexto familiar, que no sólo abarca la renta del hogar, sino también su composición y, particularmente, la presencia de menores, puesto que los padres desean que sus hijos aprendan y quieren compartir con ellos las experiencias de uso y aprendizaje.
  3. El contexto social, en el que se incorporan factores generacionales, étnicos, regionales y, como el más importante de todos ellos, el género, puesto que los hombres dominan las áreas estratégicas de la educación, la investigación y el empleo más relacionados con el uso de las TIC´s. Los ingenieros y consultores de alto nivel en el campo de la informática, los creadores de software, son mayoritariamente hombres. Los trabajadores manuales y los que prestan los servicios masivos son mujeres: La segunda brecha digital y las mujeres .

En el ámbito empresarial, los avances tecnológicos significan que los ordenadores han dejado de utilizarse para el seguimiento de la actividad (registros contables y fiscales, registros de ventas, …) para pasar a ser parte integrante de cualquier operación empresarial, desde desarrollar un producto hasta contactar con el cliente y las personas que deben usarlos han de ser capaces de asimilar las tecnologías de forma tal que puedan imaginar continuamente nuevas y mejores maneras de realizar negocios .

Las soluciones no son sencillas; la formación en nuevas tecnologías es sólo una parte de ellas; los otros componentes vendrán necesariamente del aprendizaje informal , de la práctica y de la experimentación fuera de la formalidad de acciones formativas diseñadas, planificadas y evaluadas. Éste es, precisamente, el gran reto al que han de enfrentarse las metodologías didácticas que se utilicen para la cobertura de este tipo de habilidades.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Plataformas tecnológicas para la mejora del rendimiento y la productividad

10 Jueves Sep 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Tecnologías de la información

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Durante las últimas décadas las empresas han basado la mejora de su productividad en la automatización de tareas repetitivas, en la subcontratación de actividades hacia países de menor coste y en la realización de proyectos de reingeniería, en muchos casos basados en la integración de sistemas de información de soporte a las transacciones, los denominados ERP´s (Enterprise Resource Planning).

Sin embargo, estos caminos, que han sido ya recorridos por muchas empresas, están empezando a convertirse en estándares y en condiciones necesarias, pero no suficientes, para abordar determinados mercados, con lo cual las potenciales ventajas competitivas derivadas dejerán de serlo a velocidades cada vez mayores. Según un estudio realizado por la consultora IDC en el año 2006, un 76,4% de las empresas industriales españolas posee ya soluciones de gestión empresarial , lo que da idea de la penetración que estas herramientas han conseguido en la gestión empresarial.

Al mismo tiempo, los sectores económicos se hacen cada vez más intensivos en conocimiento; esto es, las empresas deben emplear a personas capaces de interactuar con otras personas y con máquinas que les proporcionan importantes conjuntos de información sobre la cual deben tomar decisiones. El componente repetitivo de las tareas necesarias para desempeñar un trabajo se reduce continuamente y, consecuentemente, disminuye la capacidad de automatización, al aumentar el porcentaje en el que debe intervenir el componente tácito del conocimiento humano.

Coherentemente con todo lo anteriormente expuesto, la manera de entender la aportación de la tecnología a la mejora del rendimiento cambia sustancialmente. Ya no se trata prioritariamente de automatizar tareas repetitivas, ahora debe mejorarse la calidad de las decisiones que toman las personas que ejecutan las tareas de un proceso de negocio empresarial, primando la eficacia (hacer el trabajo correcto) sobre la eficiencia (hacer el trabajo correctamente).

Son parte de las conclusiones de un artículo del año 2005 de McKinsey: “ The next revolution in interactions ”, que va camino de convertirse en un clásico tal y como ocurrió, en su momento, con su predecesor: “ A revolution in interaction ”, del año 1997, y en el cual se pueden encontrar precozmente descritos muchos de los cambios en las diferentes cadenas de valor sectoriales que ha causado Internet:

“ La tecnología en si misma no puede mejorar la atención al paciente o el servicio al cliente o tomar mejores decisiones estratégicas. Pero si permite ayudar a los trabajadores del conocimiento a conseguir dichos objetivos, por ejemplo, posibilitando modelos organizativos que les motiven y ayuden a descubrir ideas y a ponerlas en acción. Esta clase de modelos suelen involucrar plataformas que animan a los trabajadores del conocimiento a explorar nuevas ideas, a operar de forma menos jerarquizada (es decir, de forma menos estructurada y más orientada al trabajo en equipo) y a autoorganizarse su trabajo.”

La manera en cómo se combinan estas plataformas (gestión documental, gestión de proyectos, gestión de equipos de trabajo, gestión colaborativa, etc.) con las rutinas y modelos organizativos y con la formación, cualificación y retención de las personas encargadas de tomar decisiones de negocio será una competencia distintiva de difícil imitación.

Las empresas deben cambiar sus prioridades de inversión en tecnologías de la información y las comunicaciones. Los sistemas de soporte a las transacciones empiezan a estandarizarse, a reducir su precio y, por tanto, el valor diferencial que aportan. Las herramientas de ayuda al desempeño de los trabajadores del conocimiento antes mencionadas deben comenzar a utilizarse de forma importante en el mundo empresarial; cada empresa debe plantearse caminos diferentes para convertir sus capacidades (humanas, tecnológicas y financieras) en ventajas competitivas sostenibles y estos caminos pasan, ineludiblemente, por invertir en formación, en las plataformas tecnológicas de ayuda y soporte a los trabajadores del conocimiento y en los modelos organizativos que posibiliten su uso, todo ello, por supuesto, sin caer en el error de anteponer la dimensión técnica a la humana .

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

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