Durante las últimas décadas las empresas han basado la mejora de su productividad en la automatización de tareas repetitivas, en la subcontratación de actividades hacia países de menor coste y en la realización de proyectos de reingeniería, en muchos casos basados en la integración de sistemas de información de soporte a las transacciones, los denominados ERP´s (Enterprise Resource Planning).

Sin embargo, estos caminos, que han sido ya recorridos por muchas empresas, están empezando a convertirse en estándares y en condiciones necesarias, pero no suficientes, para abordar determinados mercados, con lo cual las potenciales ventajas competitivas derivadas dejerán de serlo a velocidades cada vez mayores. Según un estudio realizado por la consultora IDC en el año 2006, un 76,4% de las empresas industriales españolas posee ya soluciones de gestión empresarial , lo que da idea de la penetración que estas herramientas han conseguido en la gestión empresarial.

Al mismo tiempo, los sectores económicos se hacen cada vez más intensivos en conocimiento; esto es, las empresas deben emplear a personas capaces de interactuar con otras personas y con máquinas que les proporcionan importantes conjuntos de información sobre la cual deben tomar decisiones. El componente repetitivo de las tareas necesarias para desempeñar un trabajo se reduce continuamente y, consecuentemente, disminuye la capacidad de automatización, al aumentar el porcentaje en el que debe intervenir el componente tácito del conocimiento humano.

Coherentemente con todo lo anteriormente expuesto, la manera de entender la aportación de la tecnología a la mejora del rendimiento cambia sustancialmente. Ya no se trata prioritariamente de automatizar tareas repetitivas, ahora debe mejorarse la calidad de las decisiones que toman las personas que ejecutan las tareas de un proceso de negocio empresarial, primando la eficacia (hacer el trabajo correcto) sobre la eficiencia (hacer el trabajo correctamente).

Son parte de las conclusiones de un artículo del año 2005 de McKinsey: “ The next revolution in interactions ”, que va camino de convertirse en un clásico tal y como ocurrió, en su momento, con su predecesor: “ A revolution in interaction ”, del año 1997, y en el cual se pueden encontrar precozmente descritos muchos de los cambios en las diferentes cadenas de valor sectoriales que ha causado Internet:

“ La tecnología en si misma no puede mejorar la atención al paciente o el servicio al cliente o tomar mejores decisiones estratégicas. Pero si permite ayudar a los trabajadores del conocimiento a conseguir dichos objetivos, por ejemplo, posibilitando modelos organizativos que les motiven y ayuden a descubrir ideas y a ponerlas en acción. Esta clase de modelos suelen involucrar plataformas que animan a los trabajadores del conocimiento a explorar nuevas ideas, a operar de forma menos jerarquizada (es decir, de forma menos estructurada y más orientada al trabajo en equipo) y a autoorganizarse su trabajo.”

La manera en cómo se combinan estas plataformas (gestión documental, gestión de proyectos, gestión de equipos de trabajo, gestión colaborativa, etc.) con las rutinas y modelos organizativos y con la formación, cualificación y retención de las personas encargadas de tomar decisiones de negocio será una competencia distintiva de difícil imitación.

Las empresas deben cambiar sus prioridades de inversión en tecnologías de la información y las comunicaciones. Los sistemas de soporte a las transacciones empiezan a estandarizarse, a reducir su precio y, por tanto, el valor diferencial que aportan. Las herramientas de ayuda al desempeño de los trabajadores del conocimiento antes mencionadas deben comenzar a utilizarse de forma importante en el mundo empresarial; cada empresa debe plantearse caminos diferentes para convertir sus capacidades (humanas, tecnológicas y financieras) en ventajas competitivas sostenibles y estos caminos pasan, ineludiblemente, por invertir en formación, en las plataformas tecnológicas de ayuda y soporte a los trabajadores del conocimiento y en los modelos organizativos que posibiliten su uso, todo ello, por supuesto, sin caer en el error de anteponer la dimensión técnica a la humana .

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.