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La innovación comienza aquí

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Archivos de etiqueta: experiencia

Aprender de la experiencia

11 Martes Oct 2016

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Adaptabilidad

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Adaptabilidad, aprendizaje, científico, contraste, experiencia, grupo, hipótesis, Innovación, método, social, socrático, teoría

hipotesis

Una de las experiencias más gratificantes que he podido disfrutar en mi vida ha sido los dos cursos en los que ejercí como profesor asociado en la Universidad de Vigo. Aún recuerdo con emoción el murmullo de desaprobación que surgió de entre los alumnos cuando les enuncié que mi opinión es que “nada hay más práctico que una buena teoría”, similar a la que se oyó cuando les anuncié que tenía que dejar la docencia; habían comprendido la importancia de tener una buena teoría para resolver los problemas prácticos que se presentan en la disciplina de organización de empresas, en la que impartía mis clases.

Ya antes de eso había experimentado, de la mano del maestro Roberto Carballo, sobre la fuerza de las personas, cuando se las libera de los corsés que imponen organizaciones y jerarquías y se las permite ensayar y experimentar guiadas por su sentido común y su capacidad de raciocinio. Cuando a una persona, o mejor aún a una grupo de personas socialmente cohesionado, se la estimula a experimentar y a formular conclusiones sobre dicha experimentación, suele ser capaz de formular con ello una “teoría” sobre el fenómeno que está estudiando y resolver, o cuando menos enunciar una hipótesis sobre dicha resolución, los problemas o ineficiencias que ha detectado en su práctica. Los expertos denominan a esta forma de trabajar “aprender de la experiencia” y, cuando viene acompañada de un trabajo en grupo consciente, respetuoso y compartido, Roberto la denomina “innovación social“.

Por desgracia, no se trata de una forma de trabajar habitual y, desde luego, choca frontalmente con los planteamientos de la educación industrializada del siglo XX, en la cual la “teoría” es única, incuestionable y, a menudo, impuesta desde la jerarquía. Por contra, en el lado positivo, podemos apuntar que Internet ha reforzado esta metodología de aprendizaje ya que, por una parte, permite acceder fácilmente al cuerpo de conocimiento disponible y, por otra, proporciona facilidades para la creación de grupos cohesionados que permitan contrastar las hipótesis y resultados que surgen de la aplicación del sentido crítico a nuestro trabajo diario.

John Hagel III, uno de los autores con los que más sintonía suelo tener opina al respecto: “En lugar de sentarse a debatir durante períodos prolongados, es mucho mejor movilizarse tan rápido como sea posible y pasar a la acción para tratar varias posibilidades y determinar cuales prácticas pueden llevar a conseguir el mayor impacto, partiendo, eso si, de una base uniforme y consistente. A medida que acumulamos práctica en nuevos entornos, podemos empezar a buscar patrones que generen teorías que puedan explicar los motivos por los cuales esas prácticas producen resultados de alto impacto. Teniendo en cuenta la rapidez con la que cambian los entornos en los cuales nos movemos, es probable que nuestras teorías se retrasen con relación a la prácticas dominantes. Necesitamos evolucionar continuamente nuestras prácticas para refinar nuestras teorías”. Fuente: Scaling Learning in an Exponential World.

No en vano, el “aprendizaje de la experiencia” se considera una habilidad muy relevante en los entornos masivamente digitales hacia los que, inevitablemente, nos encaminamos. Además, no se trata de una habilidad especialmente difícil de aprender, tan “sólo” requiere de un maestro experimentado que ejerza de tutor y refuerce la autoestima de sus alumnos. Casi nada.

Aunque no se menciona explícitamente, el “aprendizaje de la experiencia” forma parte de las capacidades de experimentación que se requieren para desarrollar organizaciones adaptables, a las que se dedican las páginas 37-41 del capítulo 1: Adaptabilidad: una nueva ventaja competitiva de “La innovación comienza aquí”.

Imagen compartida en Wikipedia: https://en.wikipedia.org/wiki/History_of_molecular_theory

El comercio no está preparado para la experiencia multinacanal

01 Martes Mar 2016

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Digitalización imparable

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Adaptabilidad, agenda, canal, cliente, comercialización, compra, experiencia, minorista, multicanal, omnicanalidad, tecnología

Según una escuenta de JDA-PWC titulado CEO Viewpoint 2016: The Journey to Profitable Omni-Channel Commerce, sólo un 18% de las empresas encuestadas (un total de 300) reconocen estar proporcionando a sus clientes una experiencia de compra auténticamente multicanal. Muchas empresas no han sido capaces de derribar los silos organizativos que impiden que el cliente pueda actuar de la misma manera, con independencia del canal que utilice para ello; ni de adaptar las tecnologías que se precisan.

La innovación comienza aquí dedica al concepto de multicanalidad las páginas 82-85 del capítulo 3: La digitalización imparable.

Cuatro modelos de relación entre las tecnologías de la información y los negocios

15 Miércoles Jun 2011

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Management, Tecnologías de la información

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cadena, cliente, colaboración, experiencia, ibm, información, mejora, negocio, Negocios, procesos, relación, tecnología, valor

1.- Modelo expansión.

Objetivo: ajustar y refinar los procesos de negocios y mejorar la colaboración.

Consecuencias para la gestión de las TIC´s:

  • Subcontratar para centrarse en la diferenciación.
  • Comunicar y colaborar internamente.
  • Enfoque en la gestión de procesos de negocio.
  • Revisar y actualizar los entornos heredados.

2.- Modelo transformación.

Objetivo: cambiar la cadena de valor de la industria mediante mejoras en las relaciones entre actores.

Consecuencias para la gestión de las TIC´s:

  • Utilizar grandes volúmenes de datos e información en tiempo real.
  • Simplificación dirigida a socios y clientes.
  • Mejorar y expandir la cadena de valor.
  • Usar modelos de gestión de riesgos.

2.- Modelo aprovechamiento.

Objetivo: racionalizar operaciones e incrementar la efectividad organizativa.

Consecuencias para la gestión de las TIC´s:

  • Estandarizar infraestructuras y procesos.
  • Control de costes heredados.
  • Implantar herramientas colaborativas.
  • Introducción cautelosa de nuevas tecnologías.

4.- Modelo pionero.

Objetivo: innovar radicalmente productos, servicios y modelos de negocio.

Consecuencias para la gestión de las TIC´s:

  • Experimentar el uso de la tecnología para obtener valor social.
  • Explorar nuevas fuentes de beneficios.
  • Mejorar la experiencia de cliente.
  • Perseguir crecimientos ininterrumpidos.

Extractado de The Essential CIO. Executive summary.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Hallazgos y reflexiones sobre la experiencia del cliente

09 Martes Mar 2010

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Management

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atención, cliente, competencias, diferenciación, disciplina, escucha, estrategia, experiencia, forrester, marca. atributos, necesidades, temkin

A través de su blog, Bruce Temkin, uno de los más relevantes analistas de Forrester Research, Inc comparte algunos de los resultados de una investigación realizada con 141 directivos de grandes empresas norteamericanas sobre sus esfuerzos en la experiencia del cliente: The State Of Customer Experience, 2010.

A continuación y contando con la amabilidad del autor que me ha autorizado a reproducir y traducir sus mensajes, evidentemente citando al autor y enlazando la fuente original, se ofrece una traducción libre al español del citado texto:  

“Un nuevo informe titulado The State Of Customer Experience, 2010, examina las respuestas a una encuesta realizada entre 141 ejecutivos de grandes empresas americanas. Éstos son algunos de los hallazgos de la investigación: 

  • Un 90% de los encuestados piensa que la experiencia del cliente es muy importante o crucial para su estrategia en 2010.

  • Un 80% desea utilizar la experiencia del cliente como una forma de diferenciación.

  • Sólo el 11% tiene un enfoque “muy disciplinado” de la experiencia del cliente.

  • El 62% tienen algún tipo de programa de escucha al cliente (VOC; VOice of the Consumer).

  • La falta de una estrategia para la experiencia del cliente es el obstáculo número uno. La falta de presupuesto ( el obstáculo número 1 del año pasado) redujo significativamente su consideración como un problema.

  • Cuando se les pidió que calificaran su eficacia en satisfacer las necesidades del cliente, se autoadjudicaron las puntuaciones más bajas en proporcionar servicio online al cliente y las más altas en la compra de productos en tienda.

  • Menos de un tercio de los encuestados cree que su compañía posee las siguientes competencias en experiencia del cliente (relacionadas en el autodiagnóstico de la diferenciación basada en la experiencia del cliente):

    • La calidad de las interacciones con los clientes clave se vigila estrechamente.

    • En toda la empresa, a los empleados se les reconoce y recompensa por la mejora de la experiencia del cliente.

    • Los procesos de toma de decisiones incorporan sistemáticamente las necesidades de los clientes clave.

    • En toda la empresa los empleados comparten una imagen coherente y viva de los clientes clave.

  • La mayoría de las mejoras en competencias desde el pasado año están relacionadas con el enfoque hacia la marca:

    • Los empleados comprenden plenamente los principales atributos de nuestra marca.

    • La marca de nuestra empresa dirige la forma en que diseñan las experiencias del cliente.

    • Los atributos de la marca de nuestra empresa están bien definidos.

  • Un 49% de los encuestados tienen un alto ejecutivo a cargo de los esfuerzos en experiencia del cliente. Las empresas que tienen estos ejecutivos son:

    • Más ambiciosas acerca de la diferenciación con la experiencia del cliente.

    • Más activas con esfuerzos como los programas de escucha al cliente.

    • Menos lastradas por todos los obstáculos, excepto uno: la falta de financiación.

    • Más maduras en todas las 12 competencias de la experiencia del cliente.

Resumen final: tenemos mucho que hacer en 2010”

Y si esta es la pobre situación en 141 grandes empresas americanas, ¿cómo será entonces en nuestro tejido de pymes?

Mi modesta opinión es que el panorama no es tan desolador; evidentemente, pueden existir carencias en formalización y estructura, pero también existe una gran tradición en la atención y respeto hacia el cliente. En lo que si creo que el suspenso puede ser cuasi generalizado es en alinear la estrategia general con la experiencia del cliente (el “cuasi” se debe a que inmediatamente se me ha venido a la cabeza el nombre de una gran empresa española conocida y reconocida por su exquisita atención al cliente; ocurre que una vez que he tenido oportunidad de conocer en detalle alguno de sus procesos internos, mi opinión se ha desinflado; seguramente no transcurrirá mucho tiempo hasta que pierda el activo intangible que suponía posicionarse en la mente del cliente como excelente en atención y seguramente podamos escribir un artículo parecido a Hasta Toyota nos falla. Entretanto, prefiero reservarme el nombre de esta empresa).

Fíjense, por favor, en la conclusión con la que Bruce finaliza su artículo: “tenemos mucho que hacer en 2010”, muy parecida a la que yo suelo emplear en todas mis entradas:

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer. Yo trato de aportar mi granito de arena, en parte con este blog; ya sé que muchas de las cosas que se proponen requieren de inversiones y de gozar de una cierta cuota de poder; pero, si fuera posible, estaría enormemente agradecido a cualquier persona que cuente su experiencia de acción con alguna de las ideas expuestas en este blog. Todas las opiniones y aportaciones serán bien recibidas. 

Áreas de mejora en la experiencia de cliente

02 Miércoles Dic 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management, Negocios

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cliente, escucha, experiencia, involucración, lealtad, motivación, problemas, quejas, retención, satisfacción, servicio, soluciones, temkin

6 Areas Of Thanksgiving For Customer Experience. Traducido con permiso del autor: Bruce Temkin.

Se muestran seis campos en los cuales existen enormes oportunidades de trabajo y mejora. Todos ellos están relacionados con las áreas de servicio y experiencia de cliente.

“ En honor del Día de Acción de Gracias, a continuación se presentan 6 ideas por los que los profesionales del cambio en la experiencia de cliente deberían dar gracias:

1.- Pobre experiencia de cliente. El índice (CxPi) de experiencia de cliente de Forrester muestra que la mayoría de las industrias se desempeñan mal en relación con la experiencia de cliente, de modo que hay muchas oportunidades para establecer diferencias. (P.S. Actualmente estoy trabajando en la CxPi siguiente.)

2.- Involucración de empleados. Los empleados no se despiertan por la mañana con la esperanza de hacer las cosas difíciles para los clientes, más bien están dispuestos a subirse al carro de la experiencia de cliente. Como dijo Walt Disney: “Usted puede diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero se necesita gente para hacer del sueño una realidad “.

3.- La voz del cliente. No hay nada más poderoso para alinear esfuerzos dentro de una empresa que una retroalimentación clara procedente de los clientes. Es por eso que es fundamental crear un fuerte programa de Voz del Cliente (VOC, Voice of Consumer).

4.- Quejas del cliente. Cada queja representa una oportunidad de mejora. No desperdiciemos este activo tan importante.

5.- Buen servicio al cliente. Los consumidores realmente se preocupan por el servicio al cliente, estas interacciones representan momentos críticos de la verdad. Y aquellos que se preocupan por el servicio al cliente, tienden a ser mucho más leales. Así que hay mucho por realizar en la mejora de servicio al cliente.

6.- Compromiso de la alta dirección. Transformar la experiencia de cliente no es fácil, pues requiere una agenda de varios años. Mantener el esfuerzo requiere un fuerte apoyo del equipo ejecutivo.

La última línea: Que tenga un gran día … y sea agradecido.”

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Razones y consejos para mantenerse activo en la blogosfera

27 Martes Oct 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Tecnologías de la información

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analítica, aprendizaje, blog, contenido, escribir, escritor, escritura, experiencia, krakoff, lecciones, posicionamiento

En 18 Lessons I Learned from Blogging, su autora, Patsi Krakoff, nos hace llegar una adaptación de 50 Blogging Lessons To Know If You’re Starting Today , lógicamente en un formato más amigable que el del original.

A continuación, mi adaptación de los 18 consejos de Patsi:

  1. Es preferible publicar piezas cortas frecuentemente que piezas largas ocasionalmente. Aunque, en esencia, comparto el consejo; mis entradas son más largas de lo que deberían ser. Varios de mis lectores se han quejado de que leer mis pieza lleva bastante tiempo, pero esto es así puesto que siempre intento ofrecer varios puntos de vista sobre el tema tratado.

  2. Si no se desea bloguear gratis, no debe hacerse . Los beneficios vendrán más tarde, así que debe buscarse el placer de la escritura por su propio valor. En mi caso, valoro más el proceso y la disciplina de escribir (leer, sintetizar, repasar, …) que los resultados que, en un hipotético caso, pudiesen aparecer.

  3. Hay que darse un plazo mínimo de un año (publicando de 3 a 5 veces por semana, o incluso diariamente) antes de empezar a ver resultados convincentes. En mi caso es totalmente cierto, acabo de cumplir un año y es ahora cuando se empieza a notar movimiento y dinamismo.

  4. La marca es vital – el blog requiere una marca fuerte y única. Si el nombre del blog no es pegajoso, ya existe una desventaja frente a a otros similares. Transcurrido algún tiempo, debería haberse conseguido un posicionamiento significativo del nombre de marca del blog en los motores de búsqueda. Uf!; aquí tengo mucho que trabajar.

  5. No va a ser fácil – nada que proporcione algún tipo de gratificación lo es.

  6. Pero va a valer la pena – se desarrollará un canal de opinión sectorial y se participará en conversaciones con gente inteligente e interesante.

  7. Disfrutar con las imperfecciones . Existirán erratas y frases que no son gramaticalmente perfectas. Hay que asumirlo.

  8. Divertirse – si no se encuentra divertido escribir sobre el tema elegido, debe dejarse y escribir sobre otra cosa. Si el proceso no es agradable, su contenido se volverá artificial, y a nadie gustará.

  9. Si no se aprende con el proceso de escritura debe dejarse de escribir. En mi caso el aprendizaje es la principal razón de ser del blog.

  10. Proporcionar en cada pieza respuestas a la pregunta ¿y qué?. Si no existen razones para que los lectores lo asimilen, no debe escribirse. Siempre intento elegir temas de interés y relevancia.

  11. Dar para recibir, crear red. Las personas con influencia en la red no compartirán conocimientos que no otorguen valor a su propia red. Antes de poder recibir, hay que dar.

  12. Aprender y comprender la interrelación entre redes sociales y SEO (Search Engine Optimization).

  13. Aprender fundamentos de analítica web . Es vital aprender a interpretar las cifras y a actuar en consecuencia. En mi caso, la analítica me ha ayudado a conocer cuáles son los temas más demandados y qué palabras clave tengo que utilizar.

  14. Si no motiva emocionalmente, no debe escribirse .

  15. No existen reglas formales o buenas prácticas. Debe hacerse y aprender qué funciona y qué no.

  16. No permanecer parado ; simplemente escribir.

  17. No perder demasiado tiempo con el diseño. A los lectores les gusta la consistencia y la coherencia crea confianza. Pero siempre, debe existir una forma de suscripción vía correo electrónico en la parte superior de la pantalla.

  18. Leer otros blogs, tanto dentro del tema tratado como fuera del mismo. Dejar comentarios y participar en las conversaciones.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Conexión entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad

30 Martes Dic 2008

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management, Negocios

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cliente, experiencia, forrester, gestión, harvard, huete, rentabilidad, satisfacción, servicio, temkin

En el último post: relación entre la satisfacción del cliente y la gestión de personas se analizaban diferentes opiniones sobre las conexiones entre estas dos variables.

Continuando con el análisis de la satisfacción del cliente, existen diversos estudios y opiniones que relacionan ésta con la rentabilidad; por ejemplo:

Luis Huete ; Cuatro experiencias de servicio y algunas conclusiones :

“Son experiencias de las cuales las empresas se beneficiarían mucho si supieran “escuchar” mejor a sus clientes y les pudieran llegar estas sencillas historias.”

The Mckinsey Quarterly ; Maintaining the customer experience :

“ Cuando entrevistamos a directores ejecutivos de 11 empresas de servicios y logística, todos, excepto uno, coincidieron en que mejorar la experiencia de cliente está creciendo en importancia para sus empresas, clientes, y competidores”

Bruce Temkin – Forrester ; Great customer experience is free :

“Una buena experiencia de cliente no sólo es gratis, es, también, una manera completamente honesta de conseguir beneficios. En estos tiempos de “¿quién sabe que va a ser de nuestro negocio mañana?” no existen muchos caminos por recorrer para mejorar las ganancias. Si usted se concentra en mejorar la experiencia de cliente obtendrá una alta probabilidad de aumentar sus beneficios.”

Umair Haque – Harvard Business Publishing ; Why (Real) Relationships Matter :

“Como nuestra investigación de campo demuestra, el hecho es: las empresas que pueden construir relaciones auténticas, honestas, abiertas y de colaboración con consumidores son considerablemente más rentables (y de manera sustancial) que las empresas que tratan a sus consumidores con decepción, antagonística y manipuladoramente.”

Por supuesto que todos los autores que explican las bondades de mejorar la satisfacción del cliente también hablan, tanto de las dificultades para conseguirlo, como de algunos consejos para hacerlo mejor:

Luis Huete ; INNOVAR Y TRANSFORMAR LA EMPRESA: Claves para convertir la crisis en una oportunidad :

“A medida que la calidad de los productos y servicios mejora, ciertos segmentos de clientes empiezan a valorar más otras dimensiones: accesibilidad, facilidad, diseño, precio, etc.”

Bruce Temkin – Forrester ; Great customer experience is free

“Los esfuerzos de experiencia de cliente sistemáticamente tienen que incorporar aquello que los empleados de primera línea conocen acerca de los problemas, preferencias y comportamiento del cliente, así como lo que otras personas de la organización conocen sobre los procesos en los cuales están implicados los clientes”.

The Mckinsey Quarterly ; Maintaining the customer experience :

“Nuestra revisión de las empresas con los mejores registros en servicio al cliente en diez sectores, sugiere que una clave es reducir al mínimo los gastos superfluos aprendiendo, al mismo tiempo, a invertir en los conectores de satisfacción. Expresamente, las empresas deberían revisar sus supuestos básicos sobre servicio al cliente y testarlos analíticamente. Muchos descubrirán que sus supuestos largamente sostenidos, pero raras veces repasados, sobre lo que los clientes realmente quieren están equivocados.”

NOTA: para que los enlaces funcionen es necesario ser usuario registrado de la web de The Mckinsey Quarterly. El acceso a los artículos referenciados es gratuito.

Actualización: (16/01/2009). He encontrado en el blog de Enrique Dans una referencia (La satisfacción del cliente y la valoración bursátil) a un estudio:  “Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk“, publicado en Enero de 2006 en el prestigioso Journal of Marketing de la American Marketing Association (AMA), en el que se afirma que la cotización bursátil de las compañías con mejor experiencia de cliente es del 335% en el NASDAQ-100 y del 201% en el S&P 500 más alta que la del resto de compañías. Una excelente referencia para el tema tratado.

Actualización (13/05/2009). En un artículo de Accenture:  Using customer experiencia for competitive advantage in uncertain times se referencia, a su vez, un estudio de Forrester, en el que se afirma que “las compañías que desarrollan una fuerte experiencia de cliente disfrutan de mayores beneficios en comparación con las más rezagadas. La investigación de Forrester descubrió que las empresas en el primer cuartil de su Customer Experience Index pueden obtener diferenciales de beneficios tan altos como $44.2 millones comparado con diferencias negativas de hasta $148.1 millones para compañías situadas en el último cuartil”.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Relación entre la satisfacción del cliente y la gestión de personas

29 Lunes Dic 2008

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management, Negocios

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baldoni, cliente, experiencia, forrester, generalmotors, gestión, harvard, recursos_humanos, rr.hh., satisfacción, temkin

Uno de mis autores preferidos, Bruce Temkin , de Forrester , comenta la crisis de los fabricantes de automóviles américanos, al hilo de una entrada de harvardbusiness.org : Detroit’s Leadership Failure and how not to treat employees , relacionándola con el modelo de gestión de recursos humanos predominante entre los fabricantes americanos.

Para John Baldoni , el autor de la entrada de harvardbusiness.org , el gran problema de la gestión de las empresas automovilísticas américanas ha sido la cultura laboral de enfrentamiento entre la dirección y los trabajadores, con un trabajo orientado a tareas que ha incapacitado a las empresas para conseguir prácticas de trabajo más flexibles. Es más, la propia General Motors reconoce haber traicionado la confianza de sus clientes: “Aún somos el líder de ventas estadounidense, pero reconocemos que le hemos decepcionado. En ocasiones hemos traicionado su confianza por permitir que nuestra calidad hay caído por debajo de las normas de la industria y que nuestros diseños hayan perdido chispa”: Gm’s commitment to the american people

Según Temkin , GM se ha alejado tanto de los consumidores que va de cabeza justo en la dirección contraria a la que propone el primer principio de Diferenciación a base de Experiencia : Obsesionarse con las necesidades de los clientes, no con las características de los productos . Tal vez el reconocimiento público de sus errores por parte de GM sea uno de los primeros pasos para trabajar en la dirección correcta, teniendo muy presente lo que Temkin denomina la quinta ley de la experiencia de cliente : los empleados hacen aquello que se mide, incentiva y celebra .

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