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Archivos de etiqueta: lealtad

Áreas de mejora en la experiencia de cliente

02 Miércoles Dic 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management, Negocios

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Etiquetas

cliente, escucha, experiencia, involucración, lealtad, motivación, problemas, quejas, retención, satisfacción, servicio, soluciones, temkin

6 Areas Of Thanksgiving For Customer Experience. Traducido con permiso del autor: Bruce Temkin.

Se muestran seis campos en los cuales existen enormes oportunidades de trabajo y mejora. Todos ellos están relacionados con las áreas de servicio y experiencia de cliente.

“ En honor del Día de Acción de Gracias, a continuación se presentan 6 ideas por los que los profesionales del cambio en la experiencia de cliente deberían dar gracias:

1.- Pobre experiencia de cliente. El índice (CxPi) de experiencia de cliente de Forrester muestra que la mayoría de las industrias se desempeñan mal en relación con la experiencia de cliente, de modo que hay muchas oportunidades para establecer diferencias. (P.S. Actualmente estoy trabajando en la CxPi siguiente.)

2.- Involucración de empleados. Los empleados no se despiertan por la mañana con la esperanza de hacer las cosas difíciles para los clientes, más bien están dispuestos a subirse al carro de la experiencia de cliente. Como dijo Walt Disney: “Usted puede diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero se necesita gente para hacer del sueño una realidad “.

3.- La voz del cliente. No hay nada más poderoso para alinear esfuerzos dentro de una empresa que una retroalimentación clara procedente de los clientes. Es por eso que es fundamental crear un fuerte programa de Voz del Cliente (VOC, Voice of Consumer).

4.- Quejas del cliente. Cada queja representa una oportunidad de mejora. No desperdiciemos este activo tan importante.

5.- Buen servicio al cliente. Los consumidores realmente se preocupan por el servicio al cliente, estas interacciones representan momentos críticos de la verdad. Y aquellos que se preocupan por el servicio al cliente, tienden a ser mucho más leales. Así que hay mucho por realizar en la mejora de servicio al cliente.

6.- Compromiso de la alta dirección. Transformar la experiencia de cliente no es fácil, pues requiere una agenda de varios años. Mantener el esfuerzo requiere un fuerte apoyo del equipo ejecutivo.

La última línea: Que tenga un gran día … y sea agradecido.”

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

El valor aportado por los programas de responsabilidad social y ambiental

06 Martes Oct 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Negocios

≈ 2 comentarios

Etiquetas

ambiental, beneficios, calidad, corto plazo, desarrollo, económicos, Innovación, lealtad, marca, mckinsey, moral, reclutamiento, reputación, responsabilidad, rotación, social, valor

Muchos directivos e inversores creen que los programas de responsabilidad social y ambiental sólo proporcionan beneficios indirectos y a largo plazo. Una investigación de McKinsey : Valuing social responsability programs demuestra que muchos programas de este tipo aportan beneficios financieros, incluso en el corto plazo.

En la investigación citada anteriormente se clasifican los beneficios aportados por los programas de responsabilidad social y ambiental en cuatro grandes apartados:

1.- Crecimiento.

Nuevos mercados

  • Acceso a nuevos mercados a través de los hallazgos procedentes de los programas de responsabilidad social

Nuevos productos:

  • Ofertas para cubrir necesidades no satisfechas e incrementar la diferenciación.

Nuevos clientes – cuota de mercado.

  • Compromiso con los clientes, familiaridad con sus expectativas y comportamiento.

Innovación

  • Tecnología de vanguardia y productos/servicios innovadores para necesidades sociales y ambientales insatisfechas; posibilidad de utilizar estos productos/servicios para reforzar objetivos de negocio – por ejemplo, patentes, conocimiento propietario, etc.

Reputación/diferenciación

  • Incremento de la lealtad hacia la marca, de la reputación y de del valor aportado a las partes interesadas.

2.- Retornos del capital.

Eficiencia operativa

  • Ahorros directos de costes a través de operaciones y prácticas ambientales, por ejemplo, eficiencia energética y en el consumo de agua, reducción de la necesidad de materias primas, etc.

Eficiencia de los recursos humanos.

  • Incremento de la moral de los empleados, menores costes asociados a la rotación y al reclutamiento.

Incremento de precios con base en la reputación.

  • Mejores habilidades e incremento de la productividad de los recursos humanos a través de su participación en actividades de responsabilidad social y ambiental.
  • Incremento de la reputación que hace que los clientes estén más dispuestos a pagar un incremento de precio.

3.- Gestión de riesgos.

Riesgos normativos

  • Niveles de riesgo menores al cumplir con los requerimientos normativos, con los estándares de la industria y con las demandas de las organizaciones no gubernamentales.

Soporte público.

  • Capacidad para realizar operaciones, entrar en nuevos mercados y reducir la resistencia local.

En la cadena de suministro.

  • Capacidad para asegurase un consistente y sostenible acceso a largo plazo a materias primas y/o productos seguros y de alta calidad, debido al compromiso con el bienestar y el desarrollo de la comunidad.

En la reputación

  • Evitar publicidad negativa y boicots.

4.- Gestión de la calidad.

Desarrollo del liderazgo.

  • Desarrollo de las habilidades de liderazgo y gestión de la calidad de los empleados que participan en programas de responsabilidad social y ambiental.

Adaptabilidad.

  • Adaptación a los cambios políticos y sociales mediante el compromiso con las comunidades locales.

Visión estratégica de largo plazo.

  • Las tareas relacionadas con los programas de responsabilidad social y ambiental abarcan estrategias de largo plazo

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

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