Guía para la aplicación de la metodología 5S en las oficinas , íntegramente traducido de Gemba Planta Rei , con autorización del autor.

“ Jonathan pregunta:

Hola Jon,

Recientemente me han encargado dirigir un proyecto 5S aquí en nuestro departamento (compras), pero tengo conocimientos limitados sobre qué es aplicable y qué debería implementarse. Estaba pensando que algunas directrices podrían posiblemente hacer más daño que bien. Necesitaría que me ayudara en el establecimiento de directrices 5S para nuestra oficina.

Nada puede intranquilizar tanto a un plácido grupo de profesionales como informarles de que los principios de ahorro de tiempo de trabajo en las organizaciones conocidos como 5S serán muy pronto aplicados a su oficina. Incluso entre los más convencidos apóstoles teóricos de 5S hay un alarmante número que piensan que «no se puede hacer» en la oficina de manera similar a cómo se hace en una fábrica, en un almacén o incluso en tiendas de comercio minorista. Quizás esta actitud está provocada por las moquetas.

He visto aplicar a la enésima potencia 5S en la oficina, tanto con resultados loables como risibles. La diferencia radica, en gran medida, en la actitud de la gente. Tanto se puede conseguir que 5S trabaje para ellos como que los esté haciendo trabajar a ellos. En lugar de discutir 5S en profundidad, vamos a suponer que las personas que van a liderar su implantación han cumplido con sus tareas y tienen una buena comprensión de qué es y qué no es. En los archivos de la sección 5S hay una serie de artículos que pueden ser útiles si no es éste el caso.

Aunque 5S es la manera en la cual muchas organizaciones inician su aplicación de los principios y herramientas “lean”, puede existir cierta resistencia inicial de la gente de oficinas, debido a sus orígenes industriales. Después de todo, en la oficina se trabaja con información y no con cosas, entonces ¿qué significa realmente «ordenar y clasificar”? Las personas a menudo se sorprenden por la cantidad de cosas que hay en la oficina y la manera en que su desorganización afecta a la calidad de su trabajo, a la productividad y, aún es más, a su satisfacción en el trabajo. Sólo observa a la gente hace su trabajo, temporalízalo y busca los elementos no productivos. Por todo ello, la primera directriz es obtener consenso sobre la eliminación de desperdicios .

Es evidente que hay algo que provoca esta resistencia a la implantación de 5S en la oficina. Al igual que los procesos, los desperdicios están en todas partes. Muy pocos trabajadores de oficina dirían que sus procesos están libres de desechos o que no existen problemas que deban resolverse. Los pocos que los puedan decir, o bien sufren una falta de comunicación, o bien están desilusionados, o, también, pueden estar mintiendo para mantener su status quo. He trabajado con los tres casos. Cada uno requiere un tipo diferente de intervención antes, incluso, de intentar hablar de 5S. Una vez hecho esto, el primer paso es obtener un acuerdo firme sobre los desperdicios que existen, clasificarlos y nombrarlos, y desarrollar la motivación necesaria para eliminarlos. Poner al cliente en primer lugar, los miembros del equipo a continuación y, por último, las cifras de calidad y costes. Una vez que se ha hecho esto 5S se convierte en uno de los varios medios para el objetivo de la eliminación de desperdicios, a menudo la más sencilla y conveniente de ellos. Raramente 5S falla en no localizar al menos algunas de las causas profundas de los problemas en la oficina. Sin embargo, sea pragmático para cambiar de rumbo y utilizar cualquier herramienta que se necesite para resolver el problema, en lugar de insistir en 5S. Una vez dicho esto, desde el punto de vista de la promoción exitosa de 5S en las primeras etapas, la segunda directriz es la búsqueda de los clavos .

Cuando usted tiene un martillo y que alrededor clavos, no siempre es malo ir en busca de ellos. Los clavos pueden causar riesgos y, en cualquier caso, deben ser clavados para apuntalar la estructura. Pero la expresión «martillo en busca de un clavo» existe porque personas bien intencionadas aprenden sobre sistemas de mejora, como las 5S, e intentan desplegarlos prescriptivamente, sin entender la intención original de la herramienta, o las características únicas del lugar de trabajo en el que se pretende su aplicación. En resumen, si usted está en el camino hacia la oficina 5S lo primero es buscar las operaciones que originan desperdicio. El tiempo empleado buscando información es un desperdicio. El tiempo de reordenar información o material es un desperdicio. Hacer clic a través de múltiples pantallas en el equipo es un desperdicio. Céntrese en la recuperación rápida y precisa de archivos, datos, herramientas o cualquier cosa necesaria para realizar el trabajo adecuadamente. Haga fácil recuperar cualquier elemento de información en menos de 30 segundos. Una vez que la utilidad de las 5S se ha demostrado en una forma específica, es más fácil ampliar su aplicación a la reducción de errores, esperas y otros desperdicios.

Casi como una nota marginal, clasificar, la primera S, puede causar un gran impacto positivo en el espacio de oficina disponible. Este aspecto del ahorro de espacio de oficina basado en 5S ha sido ampliamente ignorado. La principal razón de esto puede ser el hecho de que es más difícil reconvertir un espacio abierto de oficinas en espacio útil, mientras que, en la fábrica, la liberación de espacio productivo puede utilizarse para obtener más producción con valor añadido. En una base de cálculo por pie cuadrado, hay más muros e impedimentos en una oficina que en una fábrica típica. Las personas en las oficinas también tienden a personalizar y a enraizarse en sus espacios de forma tal, que en muchas empresas occidentales, resulta casi insalubre. Esto nos lleva al tema de la cultura y su efecto sobre la manera de implementar 5S en la oficina, y a nuestra tercera directriz. Cada vez que intentamos adaptar técnicas kaizen más allá de su lugar de origen (las plantas productivas) hay que acudir al nuevo entorno para estudiar a los nativos .

Aquellos de nosotros que hemos vivido en el extranjero entre nativos de otras culturas, o aquellos de nosotros que trabajan con equipos multinacionales han entendido que las personas son diferentes, y suplico que esto sea correctamente comprendido. Incluso aquellos de nosotros que viven con menor diversidad cultural y en comunidades racial y lingüísticamente uniforme están engañándose a sí mismos si creen que su lugar de trabajo es un lugar monocultural. Lo que se van a encontrar es el hecho de que todos trabajamos en un entorno multicultural. Las personas son personas, pero hay diferentes culturas entre la planta de producción, la oficina, la fuerza de ventas de campo, y los que trabajan entre paredes de caoba. Si usted desea ser un misionero de sus ideas a estas tribus y culturas diferentes, necesita aprender su lenguaje y sus costumbres.

La profesora Nitza Hidalgo ha escrito algunas cosas interesantes sobre el tema de la enseñanza dentro de un contexto multicultural. Ella nos ayuda a entender la cultura, mirando a tres niveles o capas:

1. El cemento: La más visible y tangible capa de la cultura que incluye la mayoría de cosas que están al nivel de la superficie, tales como ropa, música, comida, juegos, etc. Estas piezas de la cultura son a menudo el eje central para multiculturales «fiestas» o «celebraciones».

2. El comportamiento: ¿Cómo definimos nuestro rol social, el idioma que hablamos, y nuestros enfoques de la comunicación no verbal? El nivel de comportamiento es un reflejo de los valores. Esto incluye el lenguaje, los roles de género, la estructura familiar, la afiliación política, y otras cuestiones que nos sitúan organizativamente en la sociedad.

3. La simbólica: Esto incluye nuestros valores y creencias. Puede ser abstracto, pero la mayoría de las veces es la clave de cómo los individuos se definen a sí mismos. Incluye sistemas de valores, costumbres, espiritualidad, religión, cosmovisión, creencias, costumbres, etc.

Entonces, ¿qué significa todo esto en términos de aplicar las 5S en la oficina? Cualquier lugar de trabajo puede y debe ser entendido desde una perspectiva cultural, pero la oficina debe verse como una segunda cultura, aquella que hace una organización multicultural inmediatamente. Muchas veces, la oficina refleja más la cultura de la gente que trabaja allí que un almacén o una fábrica. Puede deberse al hecho de que, a diferencia de una fábrica llena de máquinas, las oficinas son más «hogareñas» y más fáciles de adaptar y personalizar con nuestros propios símbolos, con comportamientos concretos y elementos de la capa de cemento de la cultura. Hay muebles. Hay comida. Hay internet. Hay fotos de su familia. Es como estar en casa. En un grado mucho mayor que en la planta de producción, 5S en la oficina amenaza el sentido de espacio personal y, por extensión, el sentido de uno mismo.

Desde el punto de vista de la capa cultural del “cemento” necesitamos comprender la actual cultura de la oficina a nivel de la superficie en cosas como muebles, equipos, archivos, alimentos, etc. Esto lo que la mayoría de las veces consigue la aplicación de 5S. Pero no podemos detenernos aquí. En el nivel de comportamiento tenemos que entender cómo estas cosas repercuten sobre cómo la gente se comunica, cómo se estructuran los grupos de personas, sus funciones formales y tácitas, y así sucesivamente. Estas cosas se convierten en los más importantes y determinantes factores para llevar el cambio en la organización tan alto como deseamos. Por último, los elementos simbólicos de la cultura de la oficina son muy importantes y fáciles de perder. Estos son los valores y creencias reales – cómo las personas se ven a sí mismas, cómo ven a los demás a su alrededor y cómo ven el trabajo que realizan. En su nivel más simple esto significa un regreso a la directriz nº 1: ¿tienen las personas la voluntad de mejorar, o incluso sobresalir, o «yo sólo trabajo aquí?» El reto con 5S en la oficina es modificar los aspectos concretos de la cultura de manera que también se alteren el comportamiento y los símbolos. Así es cómo 5S hace visible el desperdicio en los procesos, donde quiera que se oculte, o hace posibles las creencias y valores necesarios para hacerlo visible a través de la oficina. Que en el largo plazo es lo que hace la metodología 5S.

Jonathan, esperemos que te haya ayudado. Si usted estaba buscando directrices más mundanas, como soluciones de limpieza de ventanas, el tiempo ideal para mantener los archivos de papel, o cuántos lápices deben mantenerse como norma en cada mesa de trabajo, yo no las tengo.”