El informe que publica Accenture sobre la web 2.0 en la administración pública: Web 2.0 and the next generation of public service , apunta acertadamente a varios de los puntos clave que deben analizarse en la toma de decisiones sobre el uso de estas tecnologías en la administración pública.

En primer lugar, se destaca que las administraciones no sólo tienen una oportunidad, sino también una obligación en explorar el uso de estas tecnologías: “Las tecnologías web 2.0 deberían ser de creciente interés porque soportan una amplia evolución en el servicio público; una nueva relación con el gobierno acerca de implicar genuinamente a la gente en su propia gobernanza. La web 2.0 emplea tecnologías excitantes, pero es importante destacar que las tecnologías por si mismas no son lo más importante. Lo que realmente importa es el potencial de estas tecnologías para romper nichos de poder, mejorar el servicio al ciudadano, permitir mejor colaboración dentro de y entre los organismos gubernamentales y fomentar mayor colaboración entre los propios ciudadanos. En este nuevo mundo, los organismos públicos tienen simultáneamente una oportunidad y una obligación para explorar las posibilidades identificando formas innovadoras, pero al mismo tiempo responsables, para enfocarse continuamente hacia un mayor rendimiento”.

Otro importante aspecto destacado en el informe es la necesidad de tener en cuenta las particularidades e idiosincracias de las organizaciones públicas: “ hay que preguntarse si la tradicional aversión al riesgo y la estructura jerárquica de arriba-abajo de las organizaciones de servicio público pueden fácilmente adaptarse a algo tan potencialmente incontrolable como el enfoque de poder abajo-arriba de la Web 2.0. Se necesita, sin duda, cierta prudencia”. Véase, por ejemplo, los problemas que ha tenido el “lehendakari” López en su intento de realizar política 2.0.

Desde Mckinsey también aportan su punto de vista sobre estas cuestiones y, así, en el informe E-government 2.0 se destacan tres obstáculos que limitan el impacto de los esfuerzos en temas de administración electrónica:

1. Ineficacia en los procesos de toma de decisiones.

“ Los directivos públicos operativos deben ser responsables y rendir cuentas de las iniciativas Web que dirigen, pero para apoyarlos debería establecerse un equipo de gestión – consistente en diseñadores, arquitectos de información, desarrolladores y editores – responsable no sólo del proceso de inicial de desarrollo sino también de mejorar continuamente en usabilidad y funcionalidad. Para mantenerse al día con información en tiempo real, este equipo debe tener acceso a fondos presupuestarios programados en forma mensual en lugar de con base anual o plurianual. El equipo también debe tener previsto y estar facultado para tomar decisiones rápidas, y ser recompensado por adoptar una mentalidad de prueba-error, de tal manera que puedan sentirse libres para eliminar proyectos piloto o programas que no estén cumpliendo las expectativas.”

1. Falta de capacidades relativas a las habilidades necesarias para gestionar la presencia en internet.

“La mayoría de los organismos gubernamentales también carecen de las capacidades necesarias para desarrollar y mejorar los servicios web. Considerando que las empresas que desarrollan las mejores prácticas del sector privado emplean talento especializado para adaptar y optimizar sus sitios Web, en las administraciones rara vez se priorizan las capacidades relacionadas con internet y existen pocos expertos en diseño o en analítica web”.

1. Temor y reluctancia a permitir la participación de los usuarios en la creación de contenidos y aplicaciones.

“ Esto se debe a una mentalidad que favorece el mantenimiento del control sobre el uso de los datos y a modelos acerca de la seguridad válidos (aunque cuestionables). Pero como los usuarios están cada vez más acostumbrados a experiencias participativas en línea, el fallo de las administraciones en adoptar la Web 2.0, amenaza con reforzar la percepción pública de que los sitios web de la administración ofrecen una experiencia de usuario generalmente muy floja.”

Pero, probablemente, la aportación más relevante del informe de Accenture sea la de las cuatro variables fundamentales a evaluar de forma estructurada para discernir y articular el valor de las tecnologías web 2.0 en términos de cómo contribuyen a una auténtica implicación de las personas en su gobernanza:

1. Los resultados económicos y sociales que pueden ayudar a conseguir.

2. El balance que pueden proporcionar entre capacidad de elección y flexibilidad por una parte y equidad y objetivos comunes por la otra.

3. La forma en la cual proporcionan niveles más altos de involucración – educando e incorporando al público como coproductores de valor.

4. Su capacidad para crear mejor capacidad de medida y evaluación en el gobierno y de facilitar recursos públicos.

La capacidad de actuación e innovación es muy grande, puesto que: “los servicios web 2.0 pueden involucrar a los ciudadanos en formas casi inimaginables en estadios tecnológicos previos. Las nuevas tecnologías están acercando a los ciudadanos a los servicios, de formas distintas a la tradicional de acercar los servicios a los ciudadanos”.

Sin duda, lecturas muy recomendables.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.