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Archivos de etiqueta: satisfacción

Áreas de mejora en la experiencia de cliente

02 Miércoles Dic 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management, Negocios

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cliente, escucha, experiencia, involucración, lealtad, motivación, problemas, quejas, retención, satisfacción, servicio, soluciones, temkin

6 Areas Of Thanksgiving For Customer Experience. Traducido con permiso del autor: Bruce Temkin.

Se muestran seis campos en los cuales existen enormes oportunidades de trabajo y mejora. Todos ellos están relacionados con las áreas de servicio y experiencia de cliente.

“ En honor del Día de Acción de Gracias, a continuación se presentan 6 ideas por los que los profesionales del cambio en la experiencia de cliente deberían dar gracias:

1.- Pobre experiencia de cliente. El índice (CxPi) de experiencia de cliente de Forrester muestra que la mayoría de las industrias se desempeñan mal en relación con la experiencia de cliente, de modo que hay muchas oportunidades para establecer diferencias. (P.S. Actualmente estoy trabajando en la CxPi siguiente.)

2.- Involucración de empleados. Los empleados no se despiertan por la mañana con la esperanza de hacer las cosas difíciles para los clientes, más bien están dispuestos a subirse al carro de la experiencia de cliente. Como dijo Walt Disney: “Usted puede diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero se necesita gente para hacer del sueño una realidad “.

3.- La voz del cliente. No hay nada más poderoso para alinear esfuerzos dentro de una empresa que una retroalimentación clara procedente de los clientes. Es por eso que es fundamental crear un fuerte programa de Voz del Cliente (VOC, Voice of Consumer).

4.- Quejas del cliente. Cada queja representa una oportunidad de mejora. No desperdiciemos este activo tan importante.

5.- Buen servicio al cliente. Los consumidores realmente se preocupan por el servicio al cliente, estas interacciones representan momentos críticos de la verdad. Y aquellos que se preocupan por el servicio al cliente, tienden a ser mucho más leales. Así que hay mucho por realizar en la mejora de servicio al cliente.

6.- Compromiso de la alta dirección. Transformar la experiencia de cliente no es fácil, pues requiere una agenda de varios años. Mantener el esfuerzo requiere un fuerte apoyo del equipo ejecutivo.

La última línea: Que tenga un gran día … y sea agradecido.”

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Rediseñar los procesos de escucha al cliente

09 Lunes Mar 2009

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Management, Negocios

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cliente, crm, escucha, Innovación, participación, retroalimentación, satisfacción, tecnológica, temkin, vigilancia

“Hoy en día, la mayoría de las empresas utilizan múltiples cuestionarios como base para sus programas de escucha al cliente. Pero existen muchos otros métodos que no encajan en este esquema. Por eso, las empresas dejan escapar regularmente ideas críticas. Nuevas capacidades como la minería de texto, la inferencia de sentimientos, la extracción de los medios de comunicación social permiten a las empresas adquirir sistemáticamente ideas clave procedentes de “feedback” no estructurado, ni solicitado.”

El aprovechamiento de este “feedback” no estructurado y, ni tan siquiera, solicitado, es una de las principales conclusiones del post de Bruce Temkin: Six Trends Reshape Voice Of The Customer Programs, en el cual enumera seis tendencias clave en los procesos de retroalimentación y escucha al cliente:

“1.- Aprovechar los comentarios no solicitados y no estructurados

2.- Integrar la monitorización de las redes sociales

3.- Aumentar el ritmo de las reacciones y respuestas.

4.- Ampliar el acceso a las ideas y reflexiones clave

5.- Dar un paso más allá de las conclusiones cuantitativas.

6.- Creación de mecanismos continuos de retroalimentación”

Una de las recomendaciones genéricas de mis seminarios es la creación de sistemas de vigilancia comercial, estratégica y tecnológica, en la línea de las recomedaciones de Bruce Temkin y de Forrester. Suelo emplear el término “vigilancia” para conseguir una mejor asociación de este concepto con el de innovación, puesto que es éste el término elegido para denominar a los sistemas de escucha en las normas españolas de innovación; tanto en la UNE 166002: 2006, relativa a la implantación de sistemas de gestión de la I+D+i, como en la UNE 166006:2006 EX, relativa a la implantación de sistemas de vigilancia tecnológica. En mi opinión el término “vigilancia” está mal elegido y si se le asocia la etiqueta “tecnológica”, peor aún; pero también creo que los beneficios de utilizar sistemas de gestión normalizados son superiores a sus inconvenientes, por lo que lo seguiré utilizando, aunque ello suponga insistir en las labores de difusión y divulgación.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Conexión entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad

30 Martes Dic 2008

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management, Negocios

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cliente, experiencia, forrester, gestión, harvard, huete, rentabilidad, satisfacción, servicio, temkin

En el último post: relación entre la satisfacción del cliente y la gestión de personas se analizaban diferentes opiniones sobre las conexiones entre estas dos variables.

Continuando con el análisis de la satisfacción del cliente, existen diversos estudios y opiniones que relacionan ésta con la rentabilidad; por ejemplo:

Luis Huete ; Cuatro experiencias de servicio y algunas conclusiones :

“Son experiencias de las cuales las empresas se beneficiarían mucho si supieran “escuchar” mejor a sus clientes y les pudieran llegar estas sencillas historias.”

The Mckinsey Quarterly ; Maintaining the customer experience :

“ Cuando entrevistamos a directores ejecutivos de 11 empresas de servicios y logística, todos, excepto uno, coincidieron en que mejorar la experiencia de cliente está creciendo en importancia para sus empresas, clientes, y competidores”

Bruce Temkin – Forrester ; Great customer experience is free :

“Una buena experiencia de cliente no sólo es gratis, es, también, una manera completamente honesta de conseguir beneficios. En estos tiempos de “¿quién sabe que va a ser de nuestro negocio mañana?” no existen muchos caminos por recorrer para mejorar las ganancias. Si usted se concentra en mejorar la experiencia de cliente obtendrá una alta probabilidad de aumentar sus beneficios.”

Umair Haque – Harvard Business Publishing ; Why (Real) Relationships Matter :

“Como nuestra investigación de campo demuestra, el hecho es: las empresas que pueden construir relaciones auténticas, honestas, abiertas y de colaboración con consumidores son considerablemente más rentables (y de manera sustancial) que las empresas que tratan a sus consumidores con decepción, antagonística y manipuladoramente.”

Por supuesto que todos los autores que explican las bondades de mejorar la satisfacción del cliente también hablan, tanto de las dificultades para conseguirlo, como de algunos consejos para hacerlo mejor:

Luis Huete ; INNOVAR Y TRANSFORMAR LA EMPRESA: Claves para convertir la crisis en una oportunidad :

“A medida que la calidad de los productos y servicios mejora, ciertos segmentos de clientes empiezan a valorar más otras dimensiones: accesibilidad, facilidad, diseño, precio, etc.”

Bruce Temkin – Forrester ; Great customer experience is free

“Los esfuerzos de experiencia de cliente sistemáticamente tienen que incorporar aquello que los empleados de primera línea conocen acerca de los problemas, preferencias y comportamiento del cliente, así como lo que otras personas de la organización conocen sobre los procesos en los cuales están implicados los clientes”.

The Mckinsey Quarterly ; Maintaining the customer experience :

“Nuestra revisión de las empresas con los mejores registros en servicio al cliente en diez sectores, sugiere que una clave es reducir al mínimo los gastos superfluos aprendiendo, al mismo tiempo, a invertir en los conectores de satisfacción. Expresamente, las empresas deberían revisar sus supuestos básicos sobre servicio al cliente y testarlos analíticamente. Muchos descubrirán que sus supuestos largamente sostenidos, pero raras veces repasados, sobre lo que los clientes realmente quieren están equivocados.”

NOTA: para que los enlaces funcionen es necesario ser usuario registrado de la web de The Mckinsey Quarterly. El acceso a los artículos referenciados es gratuito.

Actualización: (16/01/2009). He encontrado en el blog de Enrique Dans una referencia (La satisfacción del cliente y la valoración bursátil) a un estudio:  “Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk“, publicado en Enero de 2006 en el prestigioso Journal of Marketing de la American Marketing Association (AMA), en el que se afirma que la cotización bursátil de las compañías con mejor experiencia de cliente es del 335% en el NASDAQ-100 y del 201% en el S&P 500 más alta que la del resto de compañías. Una excelente referencia para el tema tratado.

Actualización (13/05/2009). En un artículo de Accenture:  Using customer experiencia for competitive advantage in uncertain times se referencia, a su vez, un estudio de Forrester, en el que se afirma que “las compañías que desarrollan una fuerte experiencia de cliente disfrutan de mayores beneficios en comparación con las más rezagadas. La investigación de Forrester descubrió que las empresas en el primer cuartil de su Customer Experience Index pueden obtener diferenciales de beneficios tan altos como $44.2 millones comparado con diferencias negativas de hasta $148.1 millones para compañías situadas en el último cuartil”.

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

Relación entre la satisfacción del cliente y la gestión de personas

29 Lunes Dic 2008

Posted by JOSE MANUEL CASTRO PEREZ in Innovación, Management, Negocios

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baldoni, cliente, experiencia, forrester, generalmotors, gestión, harvard, recursos_humanos, rr.hh., satisfacción, temkin

Uno de mis autores preferidos, Bruce Temkin , de Forrester , comenta la crisis de los fabricantes de automóviles américanos, al hilo de una entrada de harvardbusiness.org : Detroit’s Leadership Failure and how not to treat employees , relacionándola con el modelo de gestión de recursos humanos predominante entre los fabricantes americanos.

Para John Baldoni , el autor de la entrada de harvardbusiness.org , el gran problema de la gestión de las empresas automovilísticas américanas ha sido la cultura laboral de enfrentamiento entre la dirección y los trabajadores, con un trabajo orientado a tareas que ha incapacitado a las empresas para conseguir prácticas de trabajo más flexibles. Es más, la propia General Motors reconoce haber traicionado la confianza de sus clientes: “Aún somos el líder de ventas estadounidense, pero reconocemos que le hemos decepcionado. En ocasiones hemos traicionado su confianza por permitir que nuestra calidad hay caído por debajo de las normas de la industria y que nuestros diseños hayan perdido chispa”: Gm’s commitment to the american people

Según Temkin , GM se ha alejado tanto de los consumidores que va de cabeza justo en la dirección contraria a la que propone el primer principio de Diferenciación a base de Experiencia : Obsesionarse con las necesidades de los clientes, no con las características de los productos . Tal vez el reconocimiento público de sus errores por parte de GM sea uno de los primeros pasos para trabajar en la dirección correcta, teniendo muy presente lo que Temkin denomina la quinta ley de la experiencia de cliente : los empleados hacen aquello que se mide, incentiva y celebra .

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